Triển vọng ngân hàng số và xu hướng gắn kết khách hàng đa kênh tại Việt Nam

Ngày 15/3, Hiệp hội Ngân hàng phối hợp cùng Tập đoàn IEC và Backbase tổ chức Tọa đàm trực tuyến với chủ đề “Triển vọng ngân hàng số và xu hướng gắn kết khách hàng đa kênh tại Việt Nam", nhằm tạo lập diễn đàn cho lãnh đạo các ngân hàng được trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với các chuyên gia uy tín trong quá trình phát triển ngân hàng số, qua đó cung cấp thêm những đề xuất, kiến nghị góp phần vào sự phát triển của ngành Ngân hàng trong tương lai.

Ngân hàng số và gia tăng tiện ích khách hàng - Xu thế tất yếu

Phát biểu khai mạc Toạ đàm, TS. Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, chia sẻ, đại dịch COIVD-19 ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến kinh tế, đời sống, văn hóa , xã hội, thói quen của toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng, song đó cũng là  “cú huých” thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng nhằm hạn chế những tác động tiêu cực từ đại dịch. Trạng thái xã hội “sống chung với dịch” đã cho thấy mức độ cần thiết của số hoá hoạt động kinh doanh và chủ động tham gia vào cuộc đua trải nghiệm khách hàng trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng số thế hệ mới (neobank), các siêu ứng dụng và Fintech. 

“Có thể nói sự sáng tạo, sức mạnh thương hiệu và việc tập trung vào một sứ mệnh rõ ràng của các neobank và các công ty Fintech đã tạo nên một sức hút đặc biệt đối với thế hệ người tiêu dùng trẻ tuổi. Đây được xem là một cuộc chiến khốc liệt đối với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống. Và có thể chính những áp lực đến từ phía các neobank là yếu tố cần thiết giúp các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống hiểu rõ hơn về khách hàng của họ”, TS. Nguyễn Quốc Hùng nhận định.

Theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), 95% các tổ chức tín dụng Việt Nam đã và đang xây dựng, triển khai chiến lược chuyển đổi số, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ mới như công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), dữ liệu lớn (Big Data)...  McKinsey cho biết, các ngân hàng tại Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực. Hệ sinh thái số, thanh toán số được thiết lập với việc kết nối dịch vụ ngân hàng số với hầu hết các dịch vụ số khác trong nền kinh tế mang lại các trải nghiệm liền mạch trên mọi lĩnh vực và tiện ích cho người dùng dịch vụ trên không gian số.

Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhấn mạnh, gia tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng đang là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh của ngành Ngân hàng và cũng là nhiệm vụ các ngân hàng cần thực hiện theo kế hoạch chung của ngành. Điều này vừa mang đến cơ hội bứt phá, vừa đặt ra những thách thức mới, đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn hoặc liên kết hợp tác với bên thứ ba để triển khai hiệu quả.

Tham gia toạ đàm, ông Riddhi Dutta, Giám đốc khu vực Đông Nam Á và Nam Á Backbase đã đưa ra những đóng góp nhằm cải thiện và gia tăng trải nghiệm khách hàng trên ngân hàng số. “Đại dịch COVID-19 khiến thế giới nhận ra chuyển đổi số có vai trò rất quan trọng. Song song với đó, tương tác giữa con người và con người cũng quan trọng không kém”, ông Riddhi Dutta cho biết.

Theo khảo sát được thực hiện bởi Forrester Consulting vào năm 2021, ủy quyền bởi Backbase, có tới 67% người tiêu dùng Việt Nam gặp khó khăn trong việc tiết kiệm tài chính, 62% khó khăn trong việc quản lý nợ. Cũng theo khảo sát này, trong năm vừa qua có 84% người tiêu dùng Việt Nam không thể thanh toán hoá đơn do có những ưu tiên tài chính khác, 71% người tiêu dùng Việt Nam không biết phải tìm đến đâu để nhận được các tư vấn tài chính đáng tin cậy.

Tỷ lệ người Việt cho biết họ cảm thấy thoải mái hoặc kiểm soát được tình trạng tài chính lại đứng thấp nhất danh sách các nước được khảo sát. Cụ thể, chỉ có 26% được hỏi cho biết đang cảm thấy thoải mái về tình trạng tài chính cá nhân và 45% cảm thấy nằm trong tầm kiểm soát.

Ngoài ra, những số liệu khác cũng cho thấy khách hàng Việt Nam cảm thấy ít an tâm, ít thoải mái trong mối quan hệ với các ngân hàng hay các định chế tài chính. 

“Những con số trên cho thấy, trong cuộc chạy đua kỹ thuật số đang lấy đi sự tương tác truyền thống của khách hàng và ngân hàng. Từ sau khi đại dịch bùng phát, sự phát triển của ngân hàng số giúp người dùng không cần đến trực tiếp vẫn có thể thực hiện những giao dịch nhỏ như chuyển tiền, rút tiền hay thanh toán. Tuy nhiên, khách hàng vẫn cần phải có tương tác trực tiếp và hỗ trợ từ ngân hàng khi sử dụng những sản phẩm, dịch vụ phức tạp hơn như vay vốn hay thế chấp. Kết quả khảo sát của Forrester chỉ ra rằng, để thành công trong thời đại kỹ thuật số, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải hiểu cách kết nối với khách hàng và phục vụ các nhu cầu thiết yếu nhất của họ. Sở hữu công nghệ mới nhất không thôi là chưa đủ, bạn phải biết cách tận dụng nó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài”, ông Riddhi Dutta lưu ý.

Các diễn giả tham gia toạ đàm. Ảnh chụp màn hình

Lấy khách hàng làm trung tâm

Dưới góc nhìn từ một ngân hàng có nhiều bước đi đột phá trong mảng ngân hàng số thời gian gần đây, ông Nguyễn Quang Thông, Phó Giám đốc Khối khách hàng Cá nhân kiêm Giám đốc Trung tâm Ngân hàng số Nam Á Bank, chia sẻ: “Với Nam Á Bank, chúng tôi xác định lấy khách hàng làm trung tâm, là khởi nguồn và là định hướng chiến lược cho mọi giải pháp thích ứng với sự thay đổi. Từ khía cạnh lấy khách hàng làm trung tâm, chúng tôi tập trung vào 2 yếu tố trọng điểm là tăng tương tác với khách hàng và gia tăng trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các nền tảng giao dịch số và kinh doanh số”.

Năm 2019, Nam Á Bank tiên phong đưa robot vào giao dịch với khách hàng nhằm tăng trải nghiệm cũng như tăng điểm chạm với khách hàng trên tất cả các điểm giao dịch. Bên cạnh đó, Nam Á Bank cũng đã triển khai nền tảng ngân hàng số với thương hiệu Open Banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trên cả ứng dụng mobile và website để tạo sự thông suốt trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Trong năm 2021 vừa qua, Nam Á Bank cũng đã triển khai mạng lưới chi nhánh ngân hàng số OneBank, đến nay đã có 60 điểm đã đi vào hoạt động trên toàn quốc. Đây là những chi nhánh ngân hàng số hoạt động 24/7, giúp khách hàng hình thành thói quen sử dụng các dịch vụ mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Với mô hình này, khách hàng có thể nộp hay rút tiền từ tài khoản của tất cả ngân hàng tại Việt Nam bằng QR Code theo tiêu chuẩn VIETQR. Đồng thời, khách hàng có thể tự trải nghiệm các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản, thanh toán hóa đơn điện/nước, thanh toán thẻ, chuyển khoản không giới hạn thời gian, không gian, giao dịch và chuyển chứng từ tự động...

Được đánh giá đã triển khai nhiều ứng dụng công nghệ mới và nhận được lượng tương tác cao của khách hàng trên các kênh số, đại diện của Ngân hàng VIB - ông Trần Nhất Minh, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Khối Dịch vụ Công nghệ Ngân hàng, cho biết, quan điểm của VIB về trải nghiệm của khách hàng là làm thế nào để khách hàng cảm thấy thuận tiện, dễ dàng, có thể tự trải nghiệm mà không cần trải qua quá trình tìm hiểu phức tạp. Bên cạnh đó, VIB cũng đưa ra những trải nghiệm gần gũi với khách hàng, về mặt công nghệ có thể nói là đơn giản nhưng nhìn lại thì không có nhiều ngân hàng thực hiện.

“Về câu chuyện omni-channel (bán hàng đa kênh), cách đây 5 – 7 năm, đã có rất nhiều tranh luận cho rằng đây là đây là mô hình đúng và hiển nhiên phải đi theo. Tuy nhiên, theo chúng tôi nghiên cứu và tìm hiểu, hiện nay, tại các ngân hàng trên thế giới và cả ở Việt Nam vẫn phổ biến mô hình multi-channel (tiếp thị đa kênh). Vì thế, VIB quyết định sẽ đi theo chiến lược là ưu tiên trải nghiệm trên điện thoại di động, kết hợp nhiều trải nghiệm trên ứng dụng mobile banking và nhận được phản hồi tốt từ khách hàng”, ông Trần Nhất Minh cho biết thêm.

Chia sẻ về việc sử dụng dữ liệu khách hàng để kết nối, gắn kết khách hàng tại chi nhánh và trên các kênh số, ông Trần Đình Khiêm, Giám đốc Nền tảng số và Dịch vụ Ngân hàng số, Techcombank, cho biết, công nghệ chỉ chiếm 20-30% thành công trong chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng và yếu tố chiếm phần còn lại là con người và dữ liệu, cũng là điều mà Techcombank đang hướng đến. 

Cần có hành lang pháp lý phù hợp

Kết luận buổi tọa đàm, TS. Nguyễn Quốc Hùng cho biết, có thể thấy, tất cả các ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng đã chuẩn bị "hành trang" và cơ sở hạ tầng công nghệ để bước vào kỷ nguyên số. Hiện nay, chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng đã chuyển hướng lấy khách hàng làm trung tâm, điều này có nghĩa cần hệ sinh thái chung của khách hàng. Muốn có hệ sinh thái chung thì cần xây dựng nền tảng chung để các ngân hàng thương mại, công ty Fintech, tổ chức tài chính có thể khai thác. 

Theo TS. Nguyễn Quốc Hùng, mong muốn của các tổ chức tín dụng, của các công ty Fintech hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng là rất lớn, đồng thời cũng đã chuẩn bị hành trang chu đáo. Tuy nhiên, trở ngại lớn nhất là hành lang pháp lý đối với lĩnh vực ngân hàng số cũng như chuyển đổi số hiện nay còn một số vướng mắc. 

"Luật Giao dịch điện tử ban hành từ năm 2014 đến nay chưa sửa đổi bổ sung. Chính vì thế, kể cả các văn bản do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ban hành về vấn đề cho vay bảo lãnh, xác thực eKYC cũng chỉ áp dụng đối với việc mở tài khoản. Còn các vấn đề liên quan đến tiền bạc, trách nhiệm pháp lý đối với các khoản phê duyệt, hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo lãnh, hợp đồng bảo đảm tài sản, xác định tài sản bảo đảm... cũng phải thực hiện trên nền tảng số. Vì vậy, Luật Giao dịch điện tử trong thời gian tới cần sửa đổi bổ sung", TS. Nguyễn Quốc Hùng lưu ý. 

TS. Nguyễn Quốc Hùng cũng kêu gọi các tổ chức hội viên thời gian tới khi tham gia vào cơ chế chính sách, đặc biệt là đối với Luật Giao dịch điện tử, cần có ý kiến đóng góp thực tiễn với Bộ Thông tin và Truyền thông, xuất phát từ nhu cầu cấp bách từ người dân và từ chính các tổ chức tín dụng để xây khung pháp lý phù hợp, đảm bảo được hiệu quả hoạt động. Ngoài ra, các tổ chức hội viên cũng cần tham gia vào các cơ chế chính sách của NHNN, cùng với Tổ công tác chuyển đổi số ngành Ngân hàng và Hiệp hội Ngân hàng đóng góp ý kiến để đưa ra chính sách toàn diện, đảm bảo hành lang pháp lý phù hợp với thực tiễn. 

Quỳnh Dương

Theo Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ