Ngân hàng số và những yêu cầu đặt ra nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng

Tóm tắt: Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh bùng nổ công nghệ mới như hiện nay, ngành Ngân hàng Việt Nam xem việc chuyển đổi ngân hàng số là xu thế tất yếu. Mục tiêu của việc chuyển đổi ngân hàng số là trở thành ngân hàng thực hiện được tất cả chức năng hoạt động kinh doanh trên nền tảng công nghệ kỹ thuật số như ngân hàng truyền thống, trong đó tập trung tối đa hóa sự trải nghiệm của khách hàng thông qua việc gia tăng tiện ích của những sản phẩm dịch vụ số. Mỗi ngân hàng sẽ tạo cho riêng mình hướng phát triển ngân hàng số khác nhau nhưng đều hướng đến phục vụ khách hàng tốt nhất, đáp ứng những mong muốn của khách hàng. Dựa trên phương pháp nghiên cứu lý thuyết, bài viết tập trung phân tích các yêu cầu cần thiết đối với ngân hàng số dưới góc độ của khách hàng và đề xuất một số khuyến nghị để quá trình triển khai ngân hàng số của các ngân hàng thực sự thành công. 

Digital banking and requirements to increase customer experience

Abstract: In order to survive and develop in the context of current new technology boom, banking sector in Vietnam considers digital banking transformation an inevitable trend. The aim of digital banking transformation for individual bank is to become a bank that can perform all business functions like traditional banking but on a digital technology platform, with focus on maximizing customer experience through increasing the application of digital products and services. Each bank will have different development direction for digital banking of its own, but all aim to serve customers the best, to meet customers’ desires. Based on theoretical research method, this article focuses on analyzing necessary requirements for digital banking from customers' perspective and proposes some recommendations so that digital banking implementation process of banks is truly successful.

1. Đặt vấn đề

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu và đang tác động đến tất cả các lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế, trong đó có ngành Ngân hàng. Với quy mô và tốc độ phát triển rất nhanh của kỷ nguyên số buộc ngành Ngân hàng phải cải cách dựa trên các nguồn lực về công nghệ để phát triển. Ứng dụng thành tựu của công nghệ, các ngân hàng đã và đang thực hiện chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số trên cơ sở số hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng trên nền tảng công nghệ số đã cho phép thực hiện được tất cả chức năng như một ngân hàng truyền thống. Hòa nhập chung với xu thế của thế giới, ngành Ngân hàng Việt Nam cũng  đang từng bước chuyển đổi sang ngân hàng số.

Quá trình triển khai chuyển đổi ngân hàng số ở mỗi ngân hàng có thể khác nhau nhưng kết quả cuối cùng khi chuyển đổi ngân hàng số hoàn toàn là phải đem lại nhiều lợi ích tối ưu cho khách hàng cũng như tối đa hóa sự trải nghiệm của khách hàng. Mô hình ngân hàng số lấy khách hàng làm trung tâm trong quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ tối ưu sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm số lượng khách hàng mới. Điều này giúp ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Để việc chuyển đổi ngân hàng số thành công, các ngân hàng phải áp dụng kỹ thuật số trong hoạt động kinh doanh để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ số hướng đến phục vụ khách hàng tốt nhất và làm thỏa mãn những kỳ vọng của khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần nghiên cứu các yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng số để việc triển khai ngân hàng số đạt kết quả tốt nhất. 

2. Ngân hàng số là gì?

Có rất nhiều định nghĩa về ngân hàng số như theo Skinner (2014), ngân hàng số là hình thức ngân hàng được số hóa tất cả các dịch vụ và hoạt động truyền thống của ngân hàng. Cũng như theo Luigi Wewege and Michael C.Thomsett (2017), ngân hàng số là một nền tảng dựa trên công nghệ để trao đổi thông tin cũng như thực hiện các giao dịch và dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng. Như vậy, ngân hàng số được hiểu là một ngân hàng hoạt động trên nền tảng internet mà khách hàng không cần đến chi nhánh, không cần gặp mặt trực tiếp nhưng vẫn có thể trao đổi, chủ động thực hiện các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Điều này giúp cho mọi giao dịch của khách hàng diễn ra một cách nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn và giảm thiểu phần lớn các giấy tờ thủ tục thủ công. Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, quản lý tài chính, hay nói cách khác là các dịch vụ truyền thống của ngân hàng đều được khách hàng giao dịch trực tuyến thông qua việc truy cập các thiết bị có kết nối internet.

Tuy nhiên, ngân hàng số khác với ngân hàng điện tử chứ không phải là một. Cả hai đều giống nhau ở chỗ là có thể quản lý tài khoản và giao dịch trực tuyến nhưng ngân hàng điện tử chỉ là một tiện ích đơn giản thuận tiện cho các giao dịch ngân hàng. Hay nói cách khác ngân hàng điện tử chỉ là một dịch vụ bổ sung thêm trên nền tảng ngân hàng truyền thống nhằm cung cấp các giao dịch tiện lợi hơn. Trong khi đó ngân hàng số là một mô hình kinh doanh ngân hàng hiện đại hoạt động trên cơ sở số hóa tất cả các hoạt động và nghiệp vụ ngân hàng, thực hiện được tất cả chức năng như một ngân hàng thông thường hiện nay. Tất cả mọi giao dịch, các thủ tục hành chính có thể được số hóa và đơn giản hóa, và mọi thắc mắc có thể được giải đáp trực tuyến 24/7.  Nói chung, ngân hàng số là mô hình ngân hàng hiện đại hoạt động trên cơ sở số hóa mọi hoạt động trong khi ngân hàng điện tử chỉ là dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như: Internet Banking, SMS Banking (Thanh Phuong Nguyen and Thi Lan Phuong Dang, 2018).

Có thể tóm lại, ngân hàng số là khái niệm rộng hơn ngân hàng điện tử, nó là sự phát triển của ngân hàng điện tử nhằm mục đích làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng cũng như tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm của khách hàng bằng cách tích hợp các công nghệ kỹ thuật số. Ngân hàng số được coi là bước tiến về sự kết hợp công nghệ kỹ thuật số nhằm hướng đến phục vụ khách hàng tối ưu nhất, đem lại nhiều hơn tiện ích cho khách hàng.

3. Chuyển đổi ngân hàng số - Xu thế tất yếu của ngành Ngân hàng

Quy mô và tốc độ phát triển rất nhanh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế và hoạt động ngân hàng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng đó. Thị trường ngày càng xuất hiện nhiều các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại theo xu thế phát triển của công nghệ kỹ thuật số. Các công nghệ mới được phát triển và triển khai đã thay đổi hành vi, thói quen tiêu dùng và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, việc số hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu. Ngoài ra, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt gây áp lực rất lớn cho hoạt động ngân hàng trong việc chuyển đổi để thích ứng với sự phát triển của công nghệ số. Việc chuyển đổi ngân hàng số đã tạo nên một mô hình kinh doanh vận hành hiệu quả, giúp hoạt động kinh doanh tăng trưởng và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tối ưu về các sản phẩm dịch vụ. Trong thời đại công nghệ 4.0 bùng nổ, để thích ứng với xu thế chung của nền kinh tế buộc các ngân hàng phải đẩy nhanh quá trình chuyển đổi ngân hàng số như một vấn đề cấp bách nếu muốn tồn tại và phát triển trong một thị trường mà quá trình chuyển đổi ngân hàng số diễn ra mạnh mẽ như hiện nay.

4. Yêu cầu đối với ngân hàng số theo quan điểm của khách hàng

Theo nhận định của ông Nguyễn Đình Thắng, Phó Chủ tịch Hiệp hội Phần mềm Việt Nam, ngân hàng số là cái đích, chuyển đổi số là một quá trình (Bnews.vn, 2021). Ngân hàng số có nhiều mức độ. Trong đó, 1.0 là giai đoạn ngân hàng đa kênh cung cấp nhiều dịch vụ như internet banking, mobile banking. 2.0 là thời kỳ hợp kênh, đưa mọi dịch vụ lên một ứng dụng, thuận tiện cho người dùng sử dụng. Đến giai đoạn 3.0, người dùng có thể thực hiện tất cả dịch vụ tài chính từ xa mà không cần đến ngân hàng. Giai đoạn 4.0, các ngân hàng tập trung vào trải nghiệm, cá nhân hóa người dùng. Như vậy có thể hiểu đến giai đoạn 4.0 thì các ngân hàng mới thực sự chuyển đổi ngân hàng số hoàn toàn, khi đó sẽ làm hài lòng khách hàng về các sản phẩm dịch vụ tài chính và sự trải nghiệm. Muốn vậy, ngân hàng số phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như sau:

Ngân hàng số phải đáp ứng sự trải nghiệm kỹ thuật số toàn diện cho khách hàng, có nghĩa cho phép khách hàng truy cập 24/7 để thực hiện toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng số. Tất cả đều được tích hợp bằng công nghệ để việc giao dịch dễ dàng hơn, khách hàng tương tác được với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị có kết nối internet.

Mô hình hoạt động ngân hàng phải chuyển sang hướng tiếp cận dựa trên việc lấy khách hàng làm nền tảng phát triển sản phẩm dịch vụ số. Ứng dụng công nghệ số, các ngân hàng không chỉ tạo ra những sản phẩm dịch vụ đa dạng mà còn phải mang tới chất lượng dịch vụ tối ưu nhất cho khách hàng. Ngân hàng số cho ra đời các sản phẩm dịch vụ tài chính phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng để tối đa hóa sự trải nghiệm của họ.

Ngân hàng số phải phân khúc được khách hàng để cho ra đời cho các dòng sản phẩm, dịch vụ khác nhau, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng kể cả khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng tại thành thị hay nông thôn và thậm chí các đối tượng là khách du lịch quốc tế đều có thể trải nghiệm được.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số phải thực sự hữu ích đối với khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyen (2020), tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Do vậy, chuyển đổi ngân hàng số phải hướng đến khách hàng, đặt khách hàng vào trung tâm của quá trình phát triển chứ không phải triển khai các sản phẩm dịch vụ số hóa theo xu hướng hay nhằm cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ trực tuyến hiện có, ngân hàng cần mở rộng nâng cấp thêm các ứng dụng như một công cụ để khách hàng lập kế hoạch, quản lý tài chính của họ. Các ứng dụng này được xem như kho dữ liệu cá nhân, cung cấp các tài liệu, các báo cáo liên quan đến hoạt động ngân hàng của khách hàng.

Khách hàng mong muốn trải nghiệm quy trình giao dịch tự động hóa. Ngân hàng số tận dụng công nghệ như sử dụng robot trong hoạt động trả lời, tư vấn cho khách hàng cũng như ra quyết định cho vay hoặc thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng. Ngân hàng số liên kết được với các bên có liên quan để tiếp cận đến các dữ liệu khách hàng dễ dàng giúp giao dịch thông suốt, giảm thiểu chứng từ, giấy tờ cũng như thời gian khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số. Ví dụ như, trao quyền khách hàng đăng ký điện tử để thế chấp tài sản khi cho vay trực tuyến, hoặc các chứng từ liên quan đến thuế thì ngân hàng truy cập từ cơ quan thuế không cần khách hàng phải cung cấp.

Ngân hàng số phải kích hoạt các phương thức thanh toán trực tuyến. Trong thế giới phẳng như hiện nay, việc trao đổi mua bán thương mại hàng hóa giữa các nước trên thế giới ngày càng gia tăng. Cùng với thói quen tiêu dùng của khách hàng cá nhân cũng thay đổi, họ không chỉ có xu hướng mua hàng trực tuyến trong nước mà còn mua hàng ở nước ngoài, do đó các giao dịch thanh toán trực tuyến và các giao dịch chuyển tiền quốc tế trở nên phổ biến hơn. Vì vậy, ngân hàng số phải kích hoạt các phương thức thanh toán trực tuyến, bao gồm chuyển khoản thanh toán tự động đối với các hóa đơn; thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế với thời gian thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, tiện lợi nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn cao nhất cho khách hàng. Khi phát sinh các giao dịch quốc tế ngày càng nhiều thì đòi hỏi ngân hàng số phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ về ngoại hối, và các công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho khách hàng. Tất cả các giao dịch này đều phải được số hóa để gia tăng tiện ích cho khách hàng.

Các ngân hàng số cần thiết kế các ứng dụng với giao diện thân thiện với người dùng, đảm bảo tính dễ sử dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng, chứ không chỉ có khách hàng trẻ, hiểu biết về công nghệ mới sử dụng được.

Ngân hàng số phải bảo mật thông tin khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ, nhiều kẻ xấu cũng lợi dụng để có những thủ đoạn lừa đảo tinh vi nhằm chiếm đoạt tài sản nên khách hàng rất lo lắng về mức độ an toàn thông tin khi thực hiện các giao dịch trên môi trường mạng. Rủi ro từ an minh mạng sẽ tác động tiêu cực đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài chính của ngân hàng số (Nguyen, 2020.) Do đó, yêu cầu quan trọng đối với các ngân hàng số là phải áp dụng mọi công nghệ bảo mật tiên tiến nhất nhằm đảm bảo an ninh mạng tuyệt đối để khách hàng an tâm khi thực hiện các giao dịch.

Ngân hàng số cần xây dựng hệ thống nhận diện khách hàng hiện đại, sử dụng các phương pháp tối ưu để định danh khách hàng chính xác. Khách hàng cần được xác minh danh tính khi giao dịch theo các bước đơn giản nhưng đảm bảo tính bảo mật tối cao. Chẳng hạn như ngân hàng cung cấp công nghệ sinh trắc học khuôn mặt và giọng nói làm thông tin đăng nhập cốt lõi cho khách hàng thay cho mật khẩu như là một cách xác thực để đăng nhập nhằm tăng cường mức độ bảo mật. Bên cạnh đó, ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua giọng nói giúp cho khách hàng kết nối được với ngân hàng theo cách họ muốn nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Ngân hàng số phải tạo được niềm tin cho khách hàng, giúp cho ngân hàng không những giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn thu hút khách hàng tiềm năng. Vì thế, các ngân hàng số phải chứng tỏ được vị thế của mình trên thị trường thông qua việc áp dụng mô hình hoạt động kinh doanh hướng đến phục vụ khách hàng. Có như thế, ngân hàng mới duy trì được lợi thế cạnh tranh, mặt khác tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5. Một số khuyến nghị

Đối với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý

Ngân hàng Nhà nước tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hành lang pháp lý đối với các dịch vụ, phương tiện thanh toán trực tuyến để theo kịp với tốc độ phát triển các ứng dụng của ngân hàng số. Đặc biệt bổ sung các quy định liên quan đến việc xác thực điện tử danh tính khách hàng, giao dịch điện tử các quy định về bảo mật dữ liệu, thông tin khách hàng nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi giao dịch trên không gian mạng.

Các cơ quan quản lý cần xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng để hỗ trợ cho việc chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng được thành công. Cơ sở hạ tầng đó là: nền tảng công nghệ thông tin, hạ tầng viễn thông, cơ sở dữ liệu quốc gia của mỗi cá nhân để dễ dàng trong việc định danh khách hàng theo phương thức điện tử và có thể chia sẻ, kết nối thông tin giữa các ngành dịch vụ có liên quan với nhau.

Đối với ngân hàng thương mại

Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng số đúng hướng. Chuyển đổi số là xu thế tất yếu trong bối cảnh hiện nay đối với ngành Ngân hàng và gần đây, ngày 11/5/2021, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, do vậy các ngân hàng cần tăng tốc trong hành trình chuyển đổi số nếu muốn tồn tại và phát triển. Để tránh các rủi ro, tổn thất trong quá trình chuyển đổi số, các ngân hàng cần định hình rõ mô hình kinh doanh cho riêng mình ngay từ khi bắt đầu công cuộc chuyển đổi số. Cần cân nhắc đến chi phí, vốn đầu tư để lựa chọn lộ trình chuyển đổi số phù hợp với tình hình thực tế của mỗi ngân hàng. Việc chọn sai chiến lược dẫn đến quá trình chuyển đổi số mất nhiều thời gian và gây tốn kém chi phí. Khi đã định hướng việc chuyển đổi số một cách rõ ràng thì các ngân hàng cần kiên định thực hiện theo đúng chiến lược đề ra, hướng đến đích là trở thành ngân hàng số hoàn toàn.

Tập trung nguồn vốn đầu tư phát triển công nghệ. Để việc chuyển đổi ngân hàng số thành công đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư nguồn vốn lớn cho công nghệ mới. Chuyển đổi số là một quá trình dài hạn đối với các ngân hàng, dựa trên lộ trình chuyển đổi số đã xác định ngay từ đầu mà các ngân hàng cần chuẩn bị các phương án đầu tư nguồn vốn cho từng giai đoạn cụ thể; tránh việc chuyển đổi số bị gián đoạn vì thiếu kinh phí, dẫn đến quá trình chuyển đổi số không đi đúng hướng theo kế hoạch, gây lãng phí về thời gian và chi phí.

Tăng cường thiết lập hệ thống quản lý rủi ro. Rủi ro ở đây bao gồm cả rủi ro về công nghệ xảy ra khi khách hàng giao dịch mà thường xuyên bị báo lỗi không thực hiện được giao dịch do lỗi từ hệ thống. Ngoài ra, cần đẩy mạnh các biện pháp phòng ngừa các rủi ro liên quan đến việc bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng, ngăn chặn các loại tội phạm tấn công an ninh mạng nhằm đánh cắp thông tin, lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng.

Chú trọng vào tính đầy đủ và đáng tin cậy của dữ liệu để phân tích. Để quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đáp ứng sự trải nghiệm của khách hàng buộc các ngân hàng cần phân tích cơ sở dữ liệu kinh tế. Mặc dù có thể ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu, nhưng hiện nay các số liệu thống kê kinh tế chưa đầy đủ và chưa số hóa nên sẽ là khó khăn cho việc phân tích dữ liệu. Một khi nền tảng số liệu đầu vào thiếu tính chính xác thì kết quả phân tích không có nhiều ý nghĩa trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng đến các đối tượng khách hàng sử dụng. Do vậy, các ngân hàng cần chủ động hoàn thiện cơ sở dữ liệu một cách đáng tin cậy.

6. Kết luận

Mỗi ngân hàng sẽ chọn hướng phát triển ngân hàng số khác nhau phù hợp với nhu cầu và đối tượng khách hàng hướng tới nhưng cơ bản đều phải đáp ứng được những trải nghiệm hay những yêu cầu của khách hàng đặt ra, đó mới chính là sự thành công của việc chuyển đổi sang ngân hàng số hoàn toàn. Một số yêu cầu cũng như các khuyến nghị được đề cập trong bài viết này giúp mỗi ngân hàng chuẩn bị đầy đủ cùng với các chính sách hỗ trợ từ các cơ quan quản lý để quá trình chuyển đổi sang ngân hàng số thành công. Điều tiên quyết để trở thành ngân hàng số là luôn đổi mới, sáng tạo nhằm mang tới tiện ích, dịch vụ tối ưu cũng như những trải nghiệm đột phá cho khách hàng.

Tài liệu tham khảo:

-  Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên . (Tháng 6/2020). Phát triển ngân hàng số tại Việt Nam và một số kinh nghiệm quốc tế. Tạp chí Tài chính .

- Chuyển đổi số - cuộc chiến “sống còn” của ngành ngân hàng. https://bnews.vn/chuyen-doi-so-cuoc-chien-song-con-cua-nganh-ngan-hang/188683.html. Truy cập ngày 6/4/2021

- Nguyen, Oanh Thi. (2020.). Factors Affecting the Intention to Use Digital Banking in Vietnam. Journal of Asian Finance, Economics and Business.

- Thanh Phuong Nguyen and Thi Lan Phuong Dang. (2018). Digital Banking in Vietnam Current Situation and Recommendations. International Journal of Innovation and Research in Educational Sciences.

- Luigi Wewege and Michael C.Thomsett. (2017). The Digital Banking Revolution.

- Skinner, C. (2014). Digital Bank: Strategies to launch or become.

Bài đăng trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 11 năm 2022