Nâng chất lượng dịch vụ, nhiều sàn thương mại điện tử giao hàng xuyên Tết

Đáp ứng ngày càng cao nhu cầu người dùng

Vào dịp cuối năm, hoạt động giao vận thương mại điện tử lại rơi vào cảnh ùn ứ. Không chỉ do nhu cầu mua sắm của người dùng tăng cao, việc các đơn vị vận chuyển thiếu nhân sự hay nghỉ Tết sớm cũng là nguyên nhân dẫn đến tình trạng quá tải đơn hàng.

Trước đó, hầu hết nhà bán hàng trên các nền tảng mạng xã hội đều thông báo lịch nghỉ Tết trước 1-3 ngày so với thời gian tạm dừng hoạt động của đơn vị vận chuyển. Tuy nhiên, đáng lưu ý, người dùng vẫn có thể đặt mua hàng trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, TikTok Shop…

Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều nhà bán hàng và sàn thương điện tử đã có kế hoạch duy trì làm việc xuyên Tết.

Đại diện sàn thương mại điện Shopee cho biết, Shopee đã làm việc với các đơn vị vận chuyển để lên kế hoạch vận hành chi tiết nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm dịp Tết.

Nhu cầu mua sắm online của người tiêu dùng ngày càng tăng cao

Cụ thể, dịch vụ giao hàng trên sàn hoạt động bình thường đến hết ngày 8/2 (29 Tết). Từ ngày 9/2 (30 Tết) đến ngày 12/2 (mùng 3 Tết), chỉ áp dụng hình thức giao hàng hỏa tốc đối với một số nhà bán hàng ở Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh đã đăng ký trước đó. Đến ngày 13/2 (mùng 4 Tết), hoạt động giao hàng sẽ trở lại như bình thường.

Từ ngày 8-12/2, hệ thống chăm sóc khách hàng của Shopee sẽ hoạt động trong khung giờ hành chính 8-17h để đáp ứng các nhu cầu cần hỗ trợ.

Bên cạnh đó, người dùng cần theo dõi mục thông báo trên ứng dụng Shopee để được cập nhật tình trạng đơn hàng nhanh nhất. Người dùng cũng cần lưu ý một số hình thức trả hàng có thể không khả dụng trong thời gian nghỉ lễ.

Tương tự, sàn thương mại điện tử Lazada cũng cho biết, đã chủ động chuẩn bị trước nhiều kịch bản và tình huống dựa trên kinh nghiệm vận hành để có thể linh động điều hướng lượng hàng hóa và có các giải pháp khắc phục khi cần thiết.

Lazada thông báo cho tới nay việc vận chuyển và giao hàng hóa tại sàn vẫn diễn ra ổn định, không xảy ra hiện tượng bị ùn ứ, quá tải dẫn đến vận chuyển chậm cho khách hàng.

Với hoạt động xử lý đơn hàng, các đối tác của Lazada gồm Giao Hàng Nhanh, J&T Express và Best Express bắt đầu nghỉ lễ từ ngày 9-13/2 và hoạt động trở lại vào ngày 14/2. Trong khi đó, đơn vị vận chuyển Lazada Logistics là LEX sẽ chỉ nghỉ lễ trong 4 ngày 9-12/2.

Với Grap, người dùng có thể nhận hàng xuyên suốt những ngày Tết nếu sử dụng dịch vụ giao hàng 2 giờ của Grab. Tuy nhiên, điều kiện cần là nhà bán hàng cần ở trong trạng thái sẵn sàng giao.

Tạo niềm tin với người dùng từ chất lượng dịch vụ

Theo một báo cáo của hãng phân tích Q&Me vào năm 2023, hơn 54% người dùng cho biết tốc độ vận chuyên trên các sàn thương mại điện tử ảnh hưởng tới quyết định mua hàng và niềm tin của người dùng.

Đơn cử trước đó, vào thời điểm cận Tết Nguyên đán 2024, nhiều doanh nghiệp trong ngành vận chuyển hàng thừa việc luân chuyển hàng ở các đơn vị chuyển phát chịu áp lực rất lớn về số lượng đơn và thời gian giao hàng trong thời điểm cuối năm.

Theo đó, nhiều sàn đã đưa ra chiến lược, để đảm bảo vận hành cần cắt dịch vụ giao hàng thông thường, chỉ mở nhận hàng giao nhanh, giao hỏa tốc với giá cao.

Thực tế ghi nhận từ một số doanh nghiệp, việc livestream bán hàng trên nền tảng thương mại dịp Tết tăng mạnh, hàng được chốt đơn nhanh, khối lượng hàng đặt tăng đột biến… là một trong những nguyên nhân khiến hoạt động giao nhận bị quá tải.

Việc tạo dựng niềm tin cho người tiêu dùng rất quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển thương mại điện tử

Tuy nhiên, theo ông Phạm Văn Hoàng, CEO FastShip, đơn vị chuyển hàng nhanh, cho rằng, việc quá tải ở một kho hàng là chuyện dễ gặp với doanh nghiệp chuyển phát. Thông thường, khi có sự cố quá tải xảy ra, khoảng 3 ngày, nhiều nhất 12 ngày là xử lý xong.

Bên cạnh đó, ông Hoàng lưu ý, vai trò của shipper rất quan trọng với đơn vị vận chuyển vào những ngày cận Tết.

Có thể dẫn chứng, một shipper của bưu cục chuyển hàng cho một tuyến đường ngày thường 100 đơn nhưng ngày Tết lên đến 200 - 300 đơn. Mỗi đơn giao hàng thành công, shipper được nhận trung bình 3.000 - 4.000 đồng/đơn hàng.

Do đó, theo ông Hoàng, khi chính sách công ty có thay đổi, giảm số tiền hoặc phúc lợi gì liên quan đến thu nhập của shipper, việc đình công phản đối chính sách công ty xảy ra sẽ tác động đến việc ùn ứ đơn hàng ngay.

Hơn nữa, nhu cầu mua sắm tăng cao vào dịp Tết, đơn hàng tăng đột biến mà shipper không đủ sẽ không tránh được rủi ro đơn hàng bị "ngâm".

Theo chia sẻ của các doanh nghiệp, khi đơn vị chuyển phát ký kết giao hàng với các sàn thương mại điện tử sẽ khó tránh khỏi chuyện gặp phải... ùn tắc. Chẳng hạn, đơn hàng Tết "đổ" về nhiều quá, năng lực xử lý cũng không được từ chối vì đã ký kết, từ đó xảy ra sự cố hàng chất đống trong kho nhưng khó giao đúng hẹn.

Một doanh nghiệp cho rằng khi doanh nghiệp bị ùn ứ đơn hàng, đặc biệt dịp Tết, sẽ gây "sứt mẻ" niềm tin với chủ shop, khách hàng. Do đó, trường hợp các doanh nghiệp khác đảm bảo được tốc độ luân chuyển hàng sẽ lấy được thêm nguồn khách này, tăng cạnh tranh.

Do đó, việc các doanh nghiệp chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ ngày càng cao nhu cầu của người tiêu dùng sẽ "níu" giữ được một lượng khách trung thành. Bởi theo lý giải, việc tạm dừng hoạt động có thể khiến gian hàng mất đi lượng tương tác vốn có, đặc biệt trong mùa cao điểm.