Cuộc gọi thân mật, dòng tin nhắn hứa hẹn!

Bài dự thi Cuộc thi viết "Ngân hàng tôi yêu" của tác giả Trần Như Đức đang công tác tại Ngân hàng SCB Chi nhánh Thống Nhất.

Tôi về SCB hơn bốn tháng rồi. So với thời điểm bước chân vào, mọi thứ vẫn vậy, duy chỉ lượng khách hàng tôi gặp là tăng lên đáng kể. Ngày đó, tôi bỡ ngỡ, ngồi mãi trong góc làm việc không bóng ai qua lại. Tôi thầm nghĩ, là do việc bố trí chỗ ngồi khiến tôi khó tiếp cận được khách hàng, họ không đủ thời gian để tiến tới bàn làm việc cách xa của tôi, là tôi không biết sắp xếp, bày trí để thu hút ánh nhìn của họ...

Một ngày, hai ngày, rồi một tuần trôi qua. Mọi thứ dường như kết thúc theo sự tuyệt vọng, bất lực của tôi. Bởi trong tôi, ngọn lửa kinh doanh vẫn đang cháy bỏng, sức trẻ vẫn ngấm ngầm sôi sục trong tim. Tôi đứng dậy, bước tới khu vực những quầy tư vấn khác, nhìn từng dòng người ra vào giao dịch, khát vọng được phục vụ và cung cấp giải pháp tài chính cho khách hàng càng dâng cao. Không chờ đợi thêm nữa, thời gian thử việc không cho phép mình chai lì với mớ kiến thức khô cằn kia, mà là trải nghiệm thực tế và chăm sóc khách hàng theo đúng nguyện vọng ban đầu. Tôi chủ động chia sẻ với trưởng đơn vị ngay trong buổi họp đầu tiên hôm đó, ngay hôm sau, tôi nhận một danh sách khác hàng để khai thác.

Sau một tuần, lượng khách đến quầy tôi khá đông, thậm chí nhiều quầy khác đang trống, họ vẫn chờ để gặp tôi. Bạn hiểu vì sao chứ? Tôi không ngại chia sẻ đâu. Như tiêu đề phía trên, sau khi tôi nhận danh sách của đơn vị, tôi bắt đầu lên lịch gọi điện đến từng khách hàng. Mọi người nghĩ tôi đang làm phiền khách hàng bởi thẻ tiết kiệm họ chưa đến hạn, SCB chưa có chương trình quà tặng hay tri ân gì cả…

Nhưng không, khách hàng rất vui, họ không nghĩ một nhân viên ngân hàng với bao nhiêu áp lực trong công việc lại có thể dành thời gian để tâm sự, trò chuyện với họ, mà lại không đề cập gì đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Cuộc trò chuyện nào cũng phải kết thúc nhưng bạn sẽ không thấy lạ khi những cuộc gọi khác vẫn tiếp diễn sau đó. Bí quyết là đây: Sự thú vị, sự tò mò vì một tin nhắn để lại sau mỗi cuộc trò chuyện kết thúc.

Tôi không rập khuôn một dòng tin nhắn cho tất cả khách hàng. Mỗi khách hàng là một dòng tin riêng biệt, một văn phong đặc thù, một sắc thái thể hiện khác nhau, bởi tôi biết, mỗi khách hàng sẽ có một thị hiếu riêng, những mong muốn khác biệt và cái tôi không nhầm lẫn vào ai được. Với tôi, đó là những dòng tin nhắn đa nhiệm, vừa giới thiệu khách hàng đây là tin nhắn của tôi, thông tin của tôi, đơn vị tôi, sản phẩm của SCB và cũng là lời hứa hẹn với khách hàng ở một thời điểm nào đó trong tương lai, trong cuộc sống tất bật, lo toan, khi họ cần một giải pháp, tôi là người họ nghĩ đến đầu tiên, người chắc chắn sẽ đồng hành cùng họ.

Câu chuyện của chị Mai Phương, khách hàng đã từ khá lâu chưa ghé SCB, mà nhờ nhân viên thay mình đến giao dịch. Đêm hôm ấy, tôi gọi chị, cuộc gọi vỏn vẹn vài phút, sau đó tôi để lại dòng tin nhắn. Sáng hôm sau, thật bất ngờ, chị bước vào ngân hàng và khăng khăng đòi gặp Đức, tôi hoang mang tột độ, không biết chuyện gì, lòng cứ lo sợ về diễn biến câu chuyện sắp tới. Tôi chào thân thiện và mời chị ngồi, nhờ chị xuất trình chứng minh thư.

Ơ! “Chị Mai Phương lúc tối em gọi đấy hả?”. Tôi bật cười, giữa không khí đang căng thẳng tại quầy giao dịch. Chị thấy tôi bối rối, không nhịn được, cười luôn theo tôi.

Lần đầu chị em gặp mặt nhau nhưng mọi việc đều diễn ra suôn sẻ, nhanh chóng. Tôi tư vấn mở thẻ tiết kiệm, chị đồng ý, mở tài khoản thanh toán, chị không ngần ngại, rồi đến sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, chị quyết định tham gia luôn.

Thật sự tôi khá ngạc nhiên, gặng hỏi lại: “Chị không thắc mắc hay cân nhắc gì thêm ạ?”. Chị mỉm cười, “Chị tin em mà”. Tự dưng, mắt tôi cứ rưng rưng, vài giọt lăn dài trên gương mặt đầy xúc cảm, chị cũng bật khóc theo, mặc dù hai chị em miệng vẫn cười rất tươi, như thể là, một sự đồng cảm, sự tin tưởng tuyệt đối, là sự trân quý chân thành từ trong sâu thẳm trái tim.

Quả thực, chỉ một câu nói thôi cũng khiến tôi phấn khởi và có động lực khủng khiếp. Chị chia sẻ, trước giờ không có bạn nhân viên nào gọi hỏi thăm chị và gia đình, nếu có cũng chỉ là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tôi thì không. Hơn nữa, chị không nhớ rõ thông tin cá nhân, địa chỉ làm việc của các bạn nên cũng không biết phải liên hệ như thế nào khi cần… Vâng! Tới đây tôi đã hiểu rõ tầm quan trọng của cuộc gọi và dòng tin nhắn đêm hôm ấy của mình. Thật tuyệt vời phải không các bạn?

Giờ đây, sau hai tháng làm việc chính thức tại SCB, tôi đạt được rất nhiều thành tích vượt trội, được ghi nhận giá trị bản thân và quan trọng nhất là được khách hàng yêu mến, dành nhiều tình thương cho mình. Đó là món quà vô giá, đáng trân quý mà tôi nhận được. Và dĩ nhiên, mọi thứ xuất phát từ những “cuộc gọi thân mật và dòng tin nhắn hứa hẹn”!

TRẦN NHƯ ĐỨC

Theo Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ