Cần xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng

Phát biểu khai mạc Tọa đàm, ông Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết, Tọa đàm được tổ chức với mục đích tạo lập diễn đàn chuyên sâu cho lãnh đạo các ngân hàng tại Việt Nam được trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với các chuyên gia uy tín trong quá trình phát triển ngân hàng số, qua đó cung cấp thêm những đề xuất, kiến nghị góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng trong tương lai.

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Nhắc lại buổi Tọa đàm cấp cao các lãnh đạo ngân hàng với chủ đề “Xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số: Xu hướng và sáng kiến chiến lược” do Ban Kinh tế Trung ương, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Tập đoàn IEC và Tập đoàn Backbase phối hợp tổ chức ngày 8/9 vừa qua, ông Nguyễn Quốc Hùng cho biết, qua thảo luận, tọa đàm đã mang lại cái nhìn toàn cảnh về xu hướng phát triển hệ sinh thái ngân hàng số trong bối cảnh "bình thường mới". Tại Tọa đàm, các đại biểu tham gia đã thảo luận về sự thay đổi không ngừng của môi trường kinh doanh số, các ngân hàng hiện nay luôn phải đối mặt với rất nhiều thách thức, yêu cầu phải có những biện pháp đổi mới hiệu quả và kịp thời; sức ép cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng trong và ngoài nước mà còn đến từ những nhà cung cấp dịch vụ tài chính phi truyền thống như Fintech, các hệ thống bán lẻ, viễn thông… Các đại biểu cũng nhận định, trong quá trình số hóa dịch vụ ngân hàng, nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hàng số của cả khối khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đều tăng cao, khách hàng kỳ vọng nhiều hơn vào các giải pháp cá nhân hóa và tiện lợi cho mọi nhu cầu hàng ngày thông qua một ứng dụng trực tuyến duy nhất.

"Để tiếp nối thành công của Tọa đàm ngày 8/9, chúng tôi mong rằng tại buổi tọa đàm hôm nay, các diễn giả và các đại biểu tham dự sẽ cùng thảo luận sâu hơn về việc xây dựng kết nối bền vững với khách hàng trong chiến lược phát triển ngân hàng số", ông Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh.

Thực tế cho thấy, khách hàng ngày nay cần nhiều hơn những giao dịch tài chính thông thường. Họ mong đợi nhận được sự thấu hiểu, tương tác, kết nối liên tục với ngân hàng. Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho rằng, ngân hàng số ra đời nhằm nâng tầm quản lý và thấu hiểu khách hàng, xây dựng các cộng đồng khách hàng mang tính cá nhân hóa cao dựa trên sự trợ giúp của các công nghệ Big Data, AI, Blockchain, Clouds; điều này giúp các ngân hàng có thể phục vụ tốt hơn, mang lại nhiều giá trị vượt trội cho khách hàng, đồng thời tạo được hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ về thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ.

"Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp các ngân hàng củng cố niềm tin, gia tăng sự gắn bó và tạo ra giá trị gia tăng bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu tài chính thông thường", Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhấn mạnh.

 Toàn cảnh tọa đàm

Dịch vụ ngân hàng số ngày càng thông dụng

Tham luận tại Tọa đàm, ông Bruce Delteil, Giám đốc điều hành McKinsey & Company Việt Nam cho biết, quá trình số hóa hoạt động ngân hàng đang diễn ra rất nhanh tại Việt Nam, trong tương lai quá trình này còn diễn ra nhanh hơn nữa nhờ việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng. Một khảo sát được McKinsey & Company thực hiện tại Việt Nam cho thấy, số người sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam đang tăng rất nhanh, nếu như trước đây chỉ có khoảng 42% người tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ ngân hàng số thì nay đã tăng lên 82%. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của các công ty Fintech cũng góp phần nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính của các khách hàng.

Khảo sát của McKinsey & Company cho biết, 80% khách hàng Việt Nam sử dụng ngân hàng số ít nhất 1 lần/tháng (con số này trong năm 2017 chỉ là 41%); 56% khách hàng sẵn sàng sử dụng các giải pháp tài chính khác từ các công ty Fintech.

McKinsey & Company cũng cho biết, khách hàng Việt Nam hiện nay rất thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đa kênh. 70% người Việt được khảo sát nói rằng sẵn sàng mua sản phẩm trực tuyến, có 30% thực sự mua các sản phẩm dịch vụ trực tuyến.

Ông Bruce Delteil cho biết, một trong những đặc tính để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số đó là: Tính dễ sử dụng, đơn giản và minh bạch, cá nhân hóa, giao hàng sáng tạo. "Trải nghiệm chính là yếu tố quyết định giúp ngân hàng thu hút khách hàng", ông Bruce Delteil nhấn mạnh.

Cũng theo ông Bruce Delteil, trong kỷ nguyên số, trải nghiệm của khách hàng không chỉ đơn thuần trên nền tảng ngân hàng số của một ngân hàng nhất định, mà trải nghiệm đó có thể xuyên suốt vòng đời và có thể bắt đầu ở một kênh nhưng kết thúc ở kênh khác. Trong xu hướng này, hệ sinh thái ngân hàng số sẽ đóng vai trò rất quan trọng. Hiện tại, hệ sinh thái số tại Việt Nam đang phát triển và quy mô sẽ tăng từ khoảng 50 tỷ USD lên 100 tỷ USD trong những năm tới. Ông Bruce Delteil cho rằng, điều quan trọng trong hệ sinh thái số là làm sao để các trải nghiệm của khách hàng được xuyên suốt và liền mạch.

Nhìn nhận về nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng của các ngân hàng, ông Bruce Delteil cho rằng, trải nghiệm của khách hàng không chỉ liên quan đến cảm nhận của khách hàng, mà các ngân hàng còn mang lại giá trị dựa trên một số KPI, ví như: Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS), chỉ số hài lòng của nhân viên trong cung cấp sản phẩm dịch vụ số cho khách hàng... Qua quan sát các ngân hàng trong khu vực, ông Bruce Delteil cho biết: "Những ngân hàng có Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) cao thì phục vụ khách hàng tốt hơn".

Theo bà Trần Thị Diễm Chi, đại diện Backbase tại Việt Nam cho biết, vẫn còn khoảng cách khá xa giữa mức độ hài lòng của khách hàng với những nỗ lực của ngân hàng hiện nay. Do đó, để thành công trong thời đại kỹ thuật số, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải hiểu cách thu hút khách hàng và phục vụ các nhu cầu thiết yếu nhất của họ. "Sở hữu công nghệ mới nhất không thôi là chưa đủ - bạn phải biết cách tận dụng nó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành dài lâu", bà Trần Trúc Diễm Chi nhấn mạnh.

Hình ảnh tại tọa đàm

Ngân hàng cần "bắt tay" Fintech để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng

Tại Tọa đàm, đại diện của các ngân hàng như: BIDV, Vietcombank, SHB, TPBank đã có những chia sẻ về thực tế triển khai ngân hàng hàng số tại đơn vị mình. Ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc Ngân hàng số, BIDV chia sẻ, triển khai ngân hàng số là một trong những trụ cột quan trọng, bên cạnh con người, khách hàng, công nghệ. Hoạt động thanh toán trên hệ sinh thái số của BIDV hiện có hơn 2.000 dịch vụ kết nối với trên 1.000 nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường. Khách hàng cũng có thể dễ dàng sử dụng các sản phẩm huy động, gửi góp, gửi tiết kiệm theo nhiều hình thức...

Dù vậy, khi triển khai BIDV cũng gặp rất nhiều thách thức. Cụ thể, ông Nguyễn Chiến Thắng cho biết, đối với Open Banking, mặc dù đã có dự thảo quy định về sandbox và các quy định liên quan khác nhưng thực tế chưa ban hành chính thức để hướng dẫn nên BIDV hiện làm theo nhu cầu của mình và chưa có chuẩn mực cụ thể. Bên cạnh đó, BIDV gặp nhiều vấn đề về rủi ro hay quy định về bảo mật an toàn thông tin. "Đề nghị NHNN sẽ sớm ban hành các văn bản quy định để các ngân hàng có cơ sở thực hiện, đẩy mạnh các hoạt động này vì xu thế này sẽ phát triển rất mạnh trong thời gian tới", ông Nguyễn Chiến Thắng nói.

Để khách hàng gắn kết với ngân hàng, ông Phạm Anh Tuấn, thành viên HĐQT, trưởng ban Hiện đại hóa Công nghệ Vietcombank cho rằng, hiện nay, đa phần các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở từng lĩnh vực cụ thể, mang tính chất manh mún. Do vậy, các ngân hàng cần phải gia tăng trải nghiệm khách hàng, chỉ có gia tăng trải nghiệm thì mới kéo khách hàng đến với ngân hàng.

"Các ngân hàng phải xây dựng hệ sinh thái số, hệ sinh thái ngân hàng mà qua đó có thể cung cấp cho người dùng tất cả lĩnh vực, nội dung mà khách hàng quan tâm không chỉ liên quan đến tài chính mà còn phải liên quan đến nhiều vấn đề khác như: giao thông, bảo hiểm, giáo dục… trên 1 nền tảng", ông Phạm Anh Tuấn nhấn mạnh.

Là ngân hàng đi sau trong quá trình chuyển đổi số, ông Đỗ Quang Vinh, Phó Tổng Giám đốc SHB cho biết đây vừa là thách thức nhưng cũng là cơ hội để SHB bứt phá trong quá trình chuyển đổi số hoạt động ngân hàng. Quan điểm chuyển đổi số tại SHB bắt nguồn từ chính trải nghiệm của khách hàng, dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng. Ông Vinh cho biết, trong quá trình chuyển đổi số tại ngân hàng, SHB đã áp dụng phương pháp luận: con người và sự tương tác quan trọng hơn quy trình và công cụ; giải pháp có giá trị tốt hơn một bộ tài liệu đầy đủ; hợp tác với khách hàng quan trọng hơn là chỉ đàm phán hợp đồng với khách hàng; ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là thực hiện theo kế hoạch đã lập sẵn... Đây là tiền đề để SHB triển khai chuyển đổi số thành công.

Tại Tọa đàm, các diễn giả và lãnh đạo ngân hàng cũng đặc biệt nhấn mạnh đến câu chuyện "ngân hàng bắt tay Fintech" để tạo nên hệ sinh thái số đa dạng. Ông Phạm Anh Tuấn cho biết, các ngân hàng rất sẵn sàng hợp tác với các công ty Fintech. Bởi, khi kết hợp được với Fintech sẽ tạo nên tính đa dạng của hệ sinh thái ngân hàng số của ngân hàng đó. "Vietcombank sẵn sàng kết nối với các công ty Fintech để cung cấp các sản phẩm dịch vụ", ông Phạm Anh Tuấn khẳng định.

Để chuyển đổi số thành công, ông Phạm Anh Tuấn cũng đề nghị, bên cạnh việc các ngân hàng xây dựng hệ sinh thái số cho riêng mình thì cũng cần cùng nhau xây dựng hệ sinh thái số chung cho cả ngành. Đây là điều rất quan trọng. Với hệ sinh thái chung, các ngân hàng có thể chia sẻ dữ liệu, chia sẻ thông tin; đặc biệt, nếu kết nối được với Bộ, ban, ngành khác sẽ giúp hạn chế nhiều rủi ro cho các ngân hàng.

Ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước chia sẻ tại tọa đàm

Ghi nhận các phát biểu, góp ý tại Tọa đàm, với những vướng mắc liên quan đến các Thông tư hướng dẫn, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước cho biết sẽ báo cáo lên Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước. Chia sẻ về việc triển khai eKYC, ông Lê Anh Dũng cho biết, có hơn 20 tổ chức tín dụng đã triển khai eKYC, từ tháng 3 - 9/2021 đã có 1,8 triệu tài khoản được mở theo hình thức eKYC. Để tạo thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đang tích cực phối hợp với Bộ Công an để kiến nghị thúc đẩy việc cho phép ngành Ngân hàng được kết nối với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng xúc tiến với Bộ Công an để có ý kiến nhất định trong việc ứng dụng phần mềm, phần cứng cho phép các chi nhánh ngân hàng có thể xác thực Căn cước công dân để tránh tình trạng giả mạo và gian lận.

Ông Nguyễn Quốc Hùng cho rằng, trong thời đại công nghệ 4.0, hệ sinh thái ngân hàng số cần được hiểu không chỉ trong phạm vi của từng ngân hàng mà còn các nhu cầu khác của khách hàng. Hơn nữa, hệ sinh thái số sẽ không chỉ của riêng từng ngân hàng mà là của toàn hệ thống, bao gồm cả nhiều lĩnh vực khác. Thời gian qua, ngành Ngân hàng đã đề nghị được tiếp cận với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, đây cũng là hệ sinh thái rất quan trọng của ngân hàng. Vì vậy, sự hợp tác, chia sẻ hệ sinh thái giữa các ngân hàng sẽ tạo ra rất nhiều thuận lợi cho các ngân hàng, tổ chức tín dụng.

Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần kết hợp với các công ty Fintech tạo ra hệ sinh thái chung để tận dụng thế mạnh của nhau trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Trong vai trò của Hiệp hội, ông Nguyễn Quốc Hùng cho biết, sau khi nắm bắt thông tin từ các nhóm hội viên, Hiệp hội sẽ làm cầu nối để các đơn vị hội viên sẽ có thể phối hợp với nhau để tạo ra hệ sinh thái chung. "Hiệp hội Ngân hàng sẽ dẫn dắt, xây dựng hệ sinh thái chung trở thành nơi các hội viên sử dụng được", ông Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh.

Ngô Hải - Tạ Dũng

Theo Tạp chí Thị trường Tài chính TIền tệ