“Trải nghiệm khách hàng - CX không còn là lời hứa truyền thông mà trở thành năng lực thực thi”

20/12/2025 - 17:075 phút đọc

margin: 15px auto;" />

CX Việt Nam 2025 đang đứng trước "điểm uốn" quan trọng

Theo bà Thương Lê, CX (trải nghiệm khách hàng) Việt Nam 2025 không còn là cuộc đua về điểm số hài lòng, mà là cuộc đua về năng lực thực thi lời hứa. Khi đo lường đúng bằng dữ liệu và hành động thực dụng, CX sẽ chuyển mình từ một trung tâm chi phí (Cost Center) thành năng lực sinh lợi (Profit Center) bền vững.

Vị này nhấn mạnh, CX Việt Nam 2025 đang đứng trước một "điểm uốn" (Inflection Point) quan trọng: Tốc độ kỳ vọng của khách hàng đang vượt xa tốc độ đáp ứng của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong bối cảnh 97% doanh nghiệp là SME đang chịu áp lực "tam giác sắt": Tăng trưởng - Tối ưu chi phí - Chuyển đổi số, việc ra quyết định dựa trên cảm tính không còn chỗ đứng.

“Chúng tôi đối chiếu trực tiếp giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và năng lực triển khai của doanh nghiệp, đặt vào bức tranh toàn cảnh Việt Nam và so sánh với quốc tế để chỉ ra khoảng cách "nói CX” và “làm CX”. Khi doanh nghiệp đo đúng, giao đúng người sở hữu hành trình và cải tiến dựa trên dữ liệu, CX sẽ không còn là lời hứa truyền thông mà trở thành năng lực thực thi”, bà Thương Lê nhấn mạnh.

Báo cáo “Trải nghiệm Khách hàng Việt Nam 2025” là công trình nghiên cứu chuyên sâu được đồng tác giả bởi SOI.Pro và Filum.ai, cung cấp bức tranh toàn cảnh về hành vi – kỳ vọng của người tiêu dùng và mức độ chuyển mình của doanh nghiệp Việt trong bối cảnh CX và AI trở thành ưu tiên cạnh tranh.

Theo các chuyên gia, trong bối cảnh CX và AI ngày càng trở thành ưu tiên cạnh tranh, Việt Nam vẫn thiếu các nghiên cứu diện rộng, chuyên sâu phản ánh bức tranh tổng thể về mức độ trưởng thành CX.

Theo đó, báo cáo “Trải nghiệm khách hàng Việt Nam 2025” ra đời nhằm lấp đầy khoảng trống này; cung cấp cái nhìn toàn cảnh về cách doanh nghiệp Việt Nam đang triển khai CX, các rào cản trong thực thi và mức độ chênh lệch giữa nỗ lực đầu tư của doanh nghiệp so với kỳ vọng thực tế của người tiêu dùng, thông qua đối chiếu trực tiếp giữa Voice of Customer (VOC) và Voice of Business (VOB).

Trên cơ sở đối chiếu VOC và VOB, báo cáo này chỉ ra 5 khoảng trống lớn trong quản trị trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam, gồm: dữ liệu & insight khách hàng; sở hữu và quản trị hành trình; năng lực tổ chức & nhân sự CX; đo lường CX gắn với hiệu quả kinh doanh; và ứng dụng công nghệ – AI trong vận hành CX. Trên nền tảng đó, báo cáo đề xuất mô hình 3 nhóm hành động CX phù hợp với từng mức độ trưởng thành.

Báo cáo được tổng hợp và phân tích dựa trên hệ thống khảo sát và nghiên cứu đa phương pháp, bao gồm 1.054 khảo sát người tiêu dùng, 1.007 khảo sát doanh nghiệp, cùng 30 phỏng vấn chuyên sâu và 10 phiên thảo luận nhóm. Qua đó phác họa bức tranh toàn cảnh về mức độ trưởng thành CX của doanh nghiệp Việt Nam theo quy mô, ngành và năng lực vận hành.

Doanh nghiệp Việt đang ở giai đoạn "xây nền"

Cũng theo báo cáo chỉ ra, phần lớn doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn “xây nền” cho CX. Dưới 40% doanh nghiệp có bộ phận CX chuyên trách và chỉ 17% gắn CX với lời hứa thương hiệu.

Doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào cải thiện dịch vụ và số hóa điểm chạm, trong khi các yếu tố nền tảng như sở hữu hành trình khách hàng, dữ liệu tích hợp và năng lực vận hành CX chưa được thiết lập đồng bộ, khiến CX khó tạo ra tác động bền vững trong dài hạn.

Theo kết quả khảo sát, người tiêu dùng Việt Nam ưu tiên trải nghiệm “nhanh – đúng – minh bạch”, trong khi nhiều doanh nghiệp lại tập trung vào số hóa kênh và cá nhân hóa. Sự lệch pha này khiến dù điểm hài lòng trung bình của khách hàng đạt 7,45/10, tỷ lệ trung thành chỉ khoảng 20%. Kết quả này phản ánh CX tại Việt Nam vẫn chưa đủ bền để giữ chân khách hàng trong dài hạn.

Bên cạnh đó, CX chưa thực sự được quản trị như một đòn bẩy kinh doanh: Mặc dù 74% doanh nghiệp cho biết có đo lường CX, phần lớn vẫn dừng ở các chỉ số cảm nhận như CSAT hoặc NPS; chưa đến 5% doanh nghiệp đo lường được tác động của CX tới doanh thu, chi phí hoặc khả năng giữ chân khách hàng. Điều này khiến CX chưa trở thành cơ sở cho các quyết định đầu tư và chiến lược, mà vẫn được nhìn nhận như một hoạt động hỗ trợ thay vì một đòn bẩy tăng trưởng.

Cùng với đó, AI là kỳ vọng, chưa phải năng lực vận hành: 68% doanh nghiệp xem AI là ưu tiên chiến lược trong 2 năm tới, nhưng chỉ 22% đã triển khai trong vận hành; phần lớn vẫn dừng ở các thử nghiệm đơn lẻ.

Tại sự kiện ông Viển Trần, Founder & CEO Filum.ai nhấn mạnh: “Khi thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh bằng trải nghiệm, điều quan trọng không phải là doanh nghiệp có bao nhiêu sáng kiến CX, mà là có thể vận hành nhất quán, đo lường được và cải thiện được hay không. AI chỉ thực sự tạo giá trị khi được tích hợp vào quy trình và có con người giám sát".