Sổ tay hướng dẫn phối hợp hỗ trợ xử lý rủi ro: Thêm hàng rào bảo vệ khách hàng trước những rủi ro đối với thẻ và tài khoản
29/11/2025 - 07:2712 phút đọc
(Banker.vn) Ngày 21/10/2025, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tổ chức cuộc họp triển khai Sổ tay hướng dẫn phối hợp hỗ trợ xử lý rủi ro đối với tài khoản/thẻ/đơn vị chấp nhận thanh toán liên quan đến giao dịch chuyển tiền/thanh toán nghi ngờ gian lận giả mạo, lừa đảo (sau đây gọi là "Sổ tay").
Tham dự cuộc họp, về phía Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có: ông Phạm Anh Tuấn, Vụ trưởng Vụ Thanh toán; bà Vũ Ngọc Lan, Phó Vụ trưởng Vụ Pháp; ông Phạm Thanh Ngọc, Phó Chánh Thanh tra Ngân hàng.
Về phía Bộ Công an có: ông Hoàng Ngọc Bách, Trưởng phòng 4, Cục An ninh mạng và phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (A05), Bộ Công an.
Về phía Hiệp hội Ngân hàng có: TS. Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký; ông Phạm Văn Phong, Uỷ viên Hội đồng Hiệp hội, Phó Chủ tịch HĐQT Sacombank; cùng đại diện ban soạn thảo Sổ tay.
Tham dự cuộc họp còn có đại diện của A04 (Bộ Công an), Cục An toàn hệ thống các tổ chức tín dụng, Cục Phòng chống rửa tiền (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), các tổ chức hội viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tham dự trực tiếp và trực tuyến.
Cần một cơ chế phối hợp thống nhất giữa các ngân hàng
Phát biểu khai mạc cuộc họp, ông Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), nhấn mạnh, việc triển khai phối hợp phòng, chống gian lận, lừa đảo trong lĩnh vực tài khoản và thẻ là một nhiệm vụ hết sức quan trọng trong thời gian vừa qua. Đây là lĩnh vực rất khó khăn trong quá trình triển khai, đặc biệt trong bối cảnh hệ thống các tổ chức tín dụng đang đẩy mạnh chuyển đổi số.
Theo ông Nguyễn Quốc Hùng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều quy định nhằm đảm bảo các ngân hàng thương mại khi cung cấp dịch vụ từ chuyển tiền, thanh toán cho tới phát hành và sử dụng thẻ đều tuân thủ đúng quy trình. Bản thân các ngân hàng cũng đã ban hành các quy định nội bộ nhằm hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng cũng như cho chính mình. Tuy nhiên, tình trạng lừa đảo, giả mạo thông qua tài khoản và thẻ vẫn diễn biến ngày càng phức tạp, với tần suất và mức độ tinh vi gia tăng nhanh chóng.
“Trước bối cảnh đó, chúng tôi đã cân nhắc rất nhiều, đối chiếu giữa các quy định pháp luật và thực tế triển khai tại các tổ chức tín dụng cũng như phản ánh của khách hàng”, ông Nguyễn Quốc Hùng cho biết, đồng thời nêu rõ việc xử lý các vụ việc gian lận, lừa đảo đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng. Nếu mỗi ngân hàng tự triển khai theo quy định riêng, hiệu quả gần như không thể đảm bảo do thiếu kết nối và phối hợp đồng bộ.
Từ thực tiễn đó, theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng sự ủng hộ của Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng, Vụ Thanh toán, Cục Công nghệ thông tin, Vụ Pháp chế và các đơn vị liên quan, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đã được giao làm đầu mối xây dựng Sổ tay phối hợp xử lý gian lận, lừa đảo trong lĩnh vực tài khoản và thẻ cho các tổ chức hội viên. Sau gần 1 năm triển khai xây dựng, sổ tay đã được hoàn thiện và chính thức ban hành.
Ông Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh, Sổ tay này “không phải là văn bản quy phạm pháp luật”, song việc ban hành một bộ quy định chung, dựa trên cơ sở các nghị định và thông tư của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam liên quan đến lĩnh vực thẻ và tài khoản, là hết sức cần thiết. Nội dung Sổ tay được xây dựng bám sát các quy định pháp luật hiện hành, đồng thời tôn trọng quyền của từng ngân hàng trong việc ban hành quy chế nội bộ phù hợp với đặc thù hoạt động.
“Các ngân hàng đều đã ban hành quy định nội bộ, tuy nhiên, sự phối hợp giữa các ngân hàng với nhau như thế nào - đây mới là vấn đề cần phải xử lý. Chính vì vậy, chúng tôi ban hành Sổ tay này như một khung hướng dẫn bao quát nhất để thống nhất nguyên tắc chung”, ông Nguyễn Quốc Hùng nêu rõ.
Trong nhiều vụ lừa đảo, dòng tiền thường được chuyển qua nhiều tài khoản trong thời gian rất ngắn khiến việc thu hồi gần như bất khả thi. “Nếu không có sự phối hợp nhanh và kịp thời, sẽ không thể phong tỏa dòng tiền. Tuy nhiên, việc phong tỏa cũng phải đúng quy định pháp luật. Sổ tay này không phải là quy định để phong tỏa tài khoản, mà là hướng dẫn để các ngân hàng phối hợp đúng theo các quy định nội bộ, thông tư, nghị định của Chính phủ và của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam”, ông Nguyễn Quốc Hùng phân tích.
Tăng cường phối hợp – bảo vệ khách hàng, củng cố uy tín hệ thống ngân hàng
Chia sẻ tại cuộc họp, ông Phạm Anh Tuấn, Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho biết, hệ thống thanh toán số của Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và đạt trình độ hàng đầu khu vực. “Việt Nam là một trong những quốc gia có hệ thống chuyển tiền nhanh hàng đầu thế giới”, ông Phạm Anh Tuấn cho biết và dẫn ví dụ, ở nhiều quốc gia tiên tiến như Mỹ, người dùng thường phải chờ đến vài ngày sau mới sử dụng được tiền sau khi chuyển, trừ một số hệ thống chuyển tiền nhanh qua số điện thoại.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển đó là những thách thức ngày càng lớn từ tội phạm công nghệ cao. Tình trạng tội phạm lừa đảo trực tuyến tại Việt Nam diễn biến phức tạp, có tổ chức và quy mô lớn, lợi dụng các kênh, cơ chế thanh toán thuận tiện cho người tiêu dùng. “Công tác hỗ trợ, ngăn chặn các dòng tiền liên quan đến gian lận, lừa đảo đang trở nên ngày càng phức tạp. Để khắc phục, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đã làm được một việc rất đáng ghi nhận - đó là ban hành Sổ tay hướng dẫn quy trình phối hợp xử lý rủi ro”, ông Phạm Anh Tuấn nhấn mạnh.
Theo Vụ trưởng Vụ Thanh toán, việc “tuân thủ pháp luật” đã khó, nhưng “tuân thủ sự đồng thuận” giữa các ngân hàng để cùng bảo vệ khách hàng còn khó hơn. Điều này đòi hỏi quyết tâm rất cao, không chỉ từ bộ phận nghiệp vụ, mà còn từ lãnh đạo các ngân hàng, những người phải thật sự thấu hiểu và chia sẻ với những mất mát của người dân. “Uy tín của mỗi ngân hàng, cũng như của cả hệ thống, phụ thuộc vào cách chúng ta hành động với nhau trong những trường hợp như thế này”, ông Phạm Anh Tuấn bày tỏ.
Trong khi đó, ông Hoàng Ngọc Bách, Trưởng phòng 4, Cục An ninh mạng và phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (A05), Bộ Công an, đánh giá cao việc ra mắt Sổ tay, coi đây là sự kiện có ý nghĩa lớn trong công tác phòng, chống tội phạm lừa đảo công nghệ cao. “Đây là lần đầu tiên chúng ta ra mắt được một bộ Sổ tay hướng dẫn phối hợp giữa các ngân hàng và tổ chức tín dụng với nhau — một việc mà trước đây chúng ta đã nói rất nhiều nhưng hôm nay mới thực sự được triển khai”, ông Hoàng Ngọc Bách cho biết.
Theo đại diện A05, tình hình tội phạm hiện nay đã vượt xa trước đây, với thủ đoạn ngày càng tinh vi và mang yếu tố xuyên biên giới. Khoảng 3 - 5 năm trở lại đây, nhiều vụ việc lừa đảo chuyển tiền quốc tế đã xảy ra khi tội phạm nước ngoài giả mạo email đối tác, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản ngân hàng tại Việt Nam. Nhờ phối hợp với cảnh sát nước ngoài, Việt Nam đã kịp thời tạm dừng giao dịch và hoàn trả tiền cho đối tác, thể hiện sự nghiêm túc trong xử lý lừa đảo xuyên quốc gia.
Ông Hoàng Ngọc Bách nhấn mạnh: “Nếu tổ chức tín dụng nào thiếu ý thức, không tham gia phối hợp, thì sẽ trở thành mục tiêu của tội phạm. Do vậy, sự đồng thuận trong triển khai Sổ tay là yêu cầu cấp thiết".
Đại diện A05 đồng thời kiến nghị Sổ tay cần được triển khai thực chất, thiết thực, có sự tham gia đồng bộ của lực lượng công an. Theo đó, cần làm rõ hơn vai trò của lực lượng công an trong quy trình xử lý, đặc biệt ở “thời điểm vàng” – giai đoạn ngay sau khi người bị hại trình báo. “Khi người bị hại theo hướng dẫn của ngân hàng đến cơ quan công an trình báo, lực lượng công an tiếp nhận thông tin ngay thì khả năng phong tỏa, thu hồi tiền là cao nhất”, ông Bách nói.
Ông Hoàng Ngọc Bách khẳng định, việc ban hành và triển khai Sổ tay là bước đi quan trọng, đánh dấu sự chuyển biến thực chất trong công tác phối hợp phòng, chống gian lận, lừa đảo trong lĩnh vực ngân hàng. Sự đồng hành của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và lực lượng công an sẽ góp phần củng cố niềm tin của người dân, bảo vệ an toàn hệ thống ngân hàng.
Quyết tâm, nỗ lực đồng bộ triển khai
Tại cuộc họp, bà Lê Thị Hồng Nhung, Phó Trưởng phòng Trung tâm giám sát và vận hành dịch vụ, Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS) - đơn vị soạn thảo chính Sổ tay, đã trình bày nội dung Sổ tay và một số vấn đề các TCTD cần lưu ý.
Theo bà Lê Thị Hồng Nhung, quy trình xử lý sẽ bắt đầu từ việc tổ chức yêu cầu (TCYC) tiếp nhận yêu cầu tra soát từ chủ thẻ/tài khoản và tạo yêu cầu hỗ trợ (YCHT)
Để tránh trường hợp lợi dụng của chủ thẻ/tài khoản, Sổ tay yêu cầu TCYC phải đảm bảo khách hàng khiếu nại cam kết về tính chính xác của thông tin và chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với các khiếu nại có phát sinh tranh chấp
Trao đổi tại cuộc họp, đại diện VietinBank chia sẻ, dù Sổ tay không mang tính pháp lý bắt buộc nhưng trên thực tiễn đây là văn bản có ý nghĩa rất lớn giúp các ngân hàng có cơ sở liên kết, phối hợp hiệu quả hơn.
Bày tỏ đồng tình với quan điểm của đại diện A05 về “thời điểm vàng”. Với hệ thống dữ liệu của Bộ Công an, VietinBank nhận thấy đây là thời điểm rất thuận lợi để hai bên kết nối. Thực tế, trên nền tảng VNeID, hiện đã có phần khai báo về các tài khoản gian lận và khi triển khai Đề án Định danh điện tử, dữ liệu đã được liên kết với tài khoản ngân hàng. Nếu hệ thống này được mở rộng, cho phép liên thông trực tiếp giữa Bộ Công an và các ngân hàng, việc phát hiện và ngăn chặn sẽ hiệu quả hơn rất nhiều.
Một thực tế đáng chú ý là khi khách hàng gửi đơn khiếu nại, giao dịch thường đã được thực hiện xong - tiền bị chuyển sang ngân hàng khác và rút ra rất nhanh. Do đó, đại diện VietinBank mong muốn hệ thống chặn giao dịch sớm được áp dụng đồng bộ trên toàn bộ các kênh ngân hàng.
"Bên cạnh đó, chúng tôi cũng mong muốn trong thời gian tới, việc giám sát không chỉ dừng lại ở tài khoản ngân hàng, mà còn mở rộng sang các tài khoản ví điện tử. Bởi, tuy giá trị từng giao dịch ví nhỏ nhưng số lượng rất lớn; các giao dịch gian lận hiện nay thường chuyển tiền qua ví rồi mới rút ra, hoặc dùng để mua bán tài sản kỹ thuật số. Do đó, nếu hệ thống phối hợp giữa Bộ Công an và các ngân hàng có thể mở rộng để bao phủ cả các kênh thanh toán ví điện tử, hiệu quả ngăn chặn tội phạm tài chính sẽ tăng đáng kể", đại diện VietinBank cho biết.
Tham gia trao đổi tại cuộc họp, đại diện TPBank cho biết, ở góc độ quản trị rủi ro, thường khi xảy ra một sự cố, các ngân hàng có xu hướng xử lý nội bộ, ít chia sẻ. Tuy nhiên, với quy trình phối hợp này, nguyên tắc đã khác, khi có sự việc xảy ra, các bên phải chia sẻ thông tin kịp thời để phối hợp xử lý.
"Ngay sau khi Sổ tay được ban hành, ngân hàng đã tổ chức họp nội bộ để rà soát xem các quy trình hiện hành của mình có phù hợp với những yêu cầu mới hay không và cần điều chỉnh như thế nào để triển khai đúng theo quy định", đại diện TPBank chia sẻ.
Thực tế cho thấy, các hướng dẫn trong sổ tay liên quan đồng thời đến tài khoản và thẻ, nên không thể giao cho một bộ phận duy nhất mà cần gửi ngay văn bản đến tất cả các đơn vị nghiệp vụ liên quan để nghiên cứu, thống nhất cách phối hợp. Đặc biệt, yêu cầu quan trọng là phải có người trực xử lý 24/7, kể cả ngày nghỉ, lễ Tết - bởi giao dịch gian lận có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Không thể lấy lý do “ngày nghỉ” để trì hoãn xử lý.
Bên cạnh đó, TPBank cũng nhấn mạnh đến sự cần thiết của việc thiết lập đầu mối phối hợp qua nhóm thư điện tử chung; rà soát, cập nhật toàn bộ quy trình nội bộ; Hoàn thiện hồ sơ, chứng từ theo quy định...
"Chúng tôi mong muốn rằng việc phối hợp này không chỉ là nỗ lực riêng lẻ của từng ngân hàng, mà sẽ là nỗ lực đồng bộ của toàn hệ thống. Chỉ khi tất cả cùng triển khai nhất quán, chúng ta mới có thể phòng ngừa và ngăn chặn hiệu quả tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng", đại diện TPBank nhấn mạnh.
Đại diện BIDV chia sẻ, ngay khi có chủ trương xây dựng sổ tay, ngân hàng đã rà soát toàn bộ các điều khoản liên quan, bao gồm hợp đồng tài khoản, hợp đồng thẻ, hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ — nhằm đảm bảo đủ điều kiện pháp lý khi xử lý sự cố. Song song, ngân hàng cũng đã ban hành lại quy trình nội bộ để đồng bộ với nội dung của sổ tay.
Đại diện BIDV cho biết, thực tế nhiều năm qua, công tác phòng chống gian lận là vấn đề rất “nhức nhối” với các cán bộ quản lý rủi ro, bởi hậu quả đối với khách hàng nạn nhân là rất lớn. Người làm công tác rủi ro phải đối mặt với áp lực lớn, vừa phải xử lý nhanh để ngăn chặn gian lận, vừa phải tránh việc xử lý nhầm khiến khách hàng bị ảnh hưởng, có thể gây ra khủng hoảng truyền thông rất lớn.
BIDV kiến nghị các ngân hàng cần thống nhất nguyên tắc “đã giữ tiền nghi ngờ lừa đảo thì không hoàn trả, kể cả khi khách hàng yêu cầu đóng tài khoản”, nhằm đảm bảo tính nhất quán và tránh tình trạng ngân hàng cho rút tiền mà ngân hàng khác không cho rút.
Cuối cùng, đại diện BIDV đề nghị Hiệp hội Ngân hàng tiếp tục đóng vai trò đầu mối điều phối, đồng thời thành lập nhóm chuyên môn thường trực để thống nhất các tình huống nghiệp vụ phát sinh, vì các dấu hiệu gian lận ngày càng đa dạng, có thể chỉ vài trăm nghìn đồng cũng là giao dịch lừa đảo.
Phát biểu kết luận cuộc họp, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Nguyễn Quốc Hùng cho biết, sổ tay có hiệu lực sau 1 tháng ban hành, các ngân hàng có thời gian đến ngày 30/11/2025 để rà soát, sửa đổi quy định nội bộ cho phù hợp, sau đó phải đồng bộ và áp dụng thống nhất. Hiệp hội sẽ gửi văn bản đến lãnh đạo các ngân hàng để quán triệt.
Để Sổ tay đi vào thực tiễn, ông Nguyễn Quốc Hùng đề nghị các tổ chức hội viên:
Thứ nhất, mỗi đơn vị chỉ định ngay đầu mối phối hợp 24/7, cập nhật danh bạ liên hệ và kênh trao đổi chung theo Sổ tay.
Thứ hai, đưa Sổ tay vào quy trình nội bộ, đào tạo ngay cho các bộ phận tuyến đầu: tổng đài, vận hành, quản trị rủi ro, pháp chế.
Thứ ba, chuẩn hóa dữ liệu và tăng tự động hóa: dùng chung biểu mẫu, kênh truyền an toàn, có nhật ký truy vết; từng bước áp dụng cảnh báo sớm theo rủi ro.
Thứ tư, tăng cường đầu mối làm việc với cơ quan công an và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để xử lý các vụ việc phức tạp, đa tầng, đa tổ chức.
Thứ năm, thiết lập cơ chế đánh giá định kỳ: thống kê thời gian xử lý, tỷ lệ ngăn chặn, tỷ lệ thu hồi; từ đó cập nhật, hoàn thiện Sổ tay theo thực tiễn mới.
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cam kết đồng hành cùng tổ chức hội viên, tổ chức tập huấn, diễn tập, chia sẻ bài học; duy trì kênh tiếp nhận phản hồi; cập nhật Sổ tay khi xuất hiện thủ đoạn mới; và làm cầu nối giữa khối ngân hàng, trung gian thanh toán với các cơ quan quản lý, lực lượng thực thi pháp luật để kịp thời tháo gỡ vướng mắc.
Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký đồng thời trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; sự phối hợp trách nhiệm, hiệu quả của Bộ Công an; cảm ơn các tổ chức hội viên, Chi Hội thẻ, NAPAS và các chuyên gia đã đóng góp tâm sức để hoàn thiện Sổ tay.
Đại diện Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tin tưởng, với tinh thần thống nhất, kỷ luật, chủ động và hợp tác, chúng ta sẽ nâng cao đáng kể năng lực phòng ngừa và xử lý rủi ro; bảo vệ khách hàng tốt hơn, củng cố niềm tin thị trường, và thúc đẩy sự phát triển an toàn, bền vững của hệ sinh thái thanh toán ngân hàng Việt Nam.
Quỳnh Lê