Những bông hoa trong rừng hoa đẹp

(Banker.vn) Nói đến tấm gương người tốt, việc tốt trong ngành Ngân hàng, người ta hay nghĩ đến những cán bộ ngân quỹ trả lại tiền thừa cho khách hàng sau khi kiểm đếm tiền tại quầy và thực hiện yêu cầu dịch vụ cho khách hàng… Trong thời đại công nghệ 4.0, bên cạnh phương thức truyền thống, việc hỗ trợ liên hệ, hoàn trả cho khách hàng những khoản tiền đã chuyển nhầm hay kịp thời cảnh báo các thủ đoạn lừa đảo trên internet… được người cán bộ ngân hàng thực hiện ra sao?

 

Chuyển đổi để thích ứng

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, việc chuyển nhầm tiền hoặc bị hacker/lừa đảo phát sinh thường xuyên theo nhiều hình thức ngày càng tinh vi. Với quan điểm luôn luôn hỗ trợ khách hàng một cách tối đa, cán bộ nhân viên Vietcombank luôn lắng nghe, thấu hiểu về các tình huống phát sinh của khách hàng và đã nỗ lực tìm mọi giải pháp hỗ trợ một cách nhanh nhất để khách hàng có thể nhận lại số tiền đã bị chuyển nhầm hoặc ngăn chặn kịp thời các trường hợp lừa đảo, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng tại Vietcombank.

Trao đổi với phóng viên, ông Nguyễn Bá Minh – Giám đốc Vietcombank Chương Dương cho biết, ngày nay việc trả lại tiền thừa cho khách hàng không còn nhiều như trước.

Thứ nhất, trong thời đại công nghệ số hiện nay, khách hàng có nhiều kênh lựa chọn giao dịch, nhất là việc chuyển tiền/thanh toán dịch vụ có thể được thực hiện trên các app/kênh số của nhà băng. Đơn cử như việc gửi tiền tiết kiệm/mở sổ tiết kiệm, trước đây, khách hàng phải đến các điểm/quầy giao dịch của ngân hàng để triển khai, thì nay, bằng công nghệ hiện đại, khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch ngay trên tài khoản của mình, được phép lựa chọn nhiều hình thức và kỳ hạn tiết kiệm khác nhau…

Thứ hai, ngày nay, trình độ các giao dịch viên cũng được nâng cao nhiều bởi các nhà băng cũng rất quan tâm đến nghiệp vụ này và thường xuyên thực hiện các khóa đào tạo dành cho cán bộ ngân quỹ. Tại các khóa đào tạo, cán bộ ngân quỹ, kiểm ngân được đào tạo để thực hiện tốt nhất nghiệp vụ với các nội dung như: đặc điểm của các loại tiền mặt đang giao dịch; hiểu biết chung về lịch sử ra đời của tiền Việt Nam; các văn bản của NHNN đã ban hành về ngân quỹ; trực tiếp thực hành kiểm đếm, chọn lọc, phân loại tiền đủ tiêu chuẩn lưu thông, lập bảng kê kiểm đếm chi tiết…

Thứ ba, phương tiện hỗ trợ cho công tác kiểm đếm, ngân quỹ đã được tăng cường bằng các trang thiết bị máy móc hiện đại. Ông Minh cũng chia sẻ thêm, với vị thế của ngân hàng số 1 Việt Nam, có bề dày truyền thống lịch sử và uy tín nên Vietcombank rất được khách hàng và người dân tin tưởng. Chính vì vậy áp lực với các cán bộ, nhân viên tại quầy là rất lớn. Có những cán bộ hàng ngày phải xử lý đến hàng chục, hàng trăm bút toán,…

 

Câu chuyện về những tấm gương

Tìm hiểu thực tế tại Vietcombank Chương Dương, nhiều câu chuyện về tấm gương những cán bộ ngân hàng trong hoạt động nghiệp vụ hàng ngày đã hỗ trợ, giúp khách hàng vượt qua những thời điểm khó khăn. Như câu chuyện về khách hàng T.A.T bị bệnh nặng phải nằm trong khu điều trị tích cực của Bệnh viện Quân đội 108, không thể tới ngân hàng rút số tiền 100.000 USD để thanh toán viện phí. Do vậy, khách hàng đã đề nghị ngân hàng giúp đỡ. Nhận được đề nghị hỗ trợ từ phía khách hàng, Vietcombank đã cử cán bộ liên lạc với khách hàng và trao đổi làm việc với bệnh viện về trường hợp đặc biệt này. Được sự đồng ý của bệnh viện, nhân viên ngân hàng đã đến tận phòng bệnh để nhận sổ tiết kiệm, hỗ trợ khách hàng ký giấy rút tiền và ghi lại toàn bộ hình ảnh cán bộ ngân hàng kiểm đếm tiền cho khách hàng chứng kiến. Khách hàng và người nhà khách hàng rất xúc động trước hành động và hình ảnh của cán bộ Vietcombank Chương Dương đã hỗ trợ tích cực để khách hàng kịp thời có tiền thanh toán các chi phí viện phí.

Trường hợp thứ hai là câu chuyện về nghĩa cử đẹp của khách hàng Nguyễn Thùy Dương. Cuối năm 2021, tài khoản của chị mở tại Vietcombank nhận được một khoản tiền chuyển vào nhưng không nêu rõ nội dung chi tiết. Do đặc thù là kinh doanh Nhà thuốc nên hàng ngày chị Dương có rất nhiều giao dịch chuyển tiền đến. Bản thân chị Dương cũng không xác định được món tiền trên có phải do chuyển nhầm người hưởng hay không nên đã nhờ Vietcombank Chương Dương kiểm tra giúp thông tin về giao dịch. Bằng các biện pháp nghiệp vụ, kiểm tra thông tin giao dịch và trao đổi với khách hàng, Vietcombank Chương Dương đã xác định đúng về tính chất giao dịch thanh toán này. Sau đó, ngân hàng đã kết nối và mời cả 2 khách hàng đến ngân hàng để xác nhận và tại đây, chị Dương đã thực hiện giao dịch trả lại tiền cho khách hàng đã chuyển nhầm. Số tiền tuy không lớn nhưng đặt trong bối cảnh thời gian khi đó là thời điểm cả đất nước nói chung và nhất là với Thủ đô Hà Nội, tình hình dịch COVID-19 đang bùng phát nghiêm trọng, nhưng với suy nghĩ không nhận những đồng tiền không rõ nguồn gốc và đặt suy nghĩ trong hoàn cảnh người chuyển nhầm là những người nghèo khó và họ đang rất lo lắng nếu không nhận lại được số tiền này nên chị Nguyễn Thùy Dương đã có hành động rất đẹp, rất đáng khen ngợi.

Câu chuyện thứ 3 là về một khách hàng lớn tuổi. Do tuổi cao, mắt kém và không kiểm tra kỹ số tài khoản khi thực hiện giao dịch nên bác Phạm Ngọc Toàn đã bấm nhầm 1 số trong dãy số tài khoản chuyển đến. Thay vì chuyển đúng đến người thụ hưởng, số tiền 6,4 triệu đồng đã bị chuyển nhầm vào tài khoản người hưởng là chị Trần Thị Hương mở tại Vietcombank Hà Nam. Theo đề nghị của bác Toàn, Vietcombank Chương Dương đã xác minh tính chính xác, trung thực của giao dịch và chủ động cử cán bộ đến tận nhà chị Trần Thị Hương để trao đổi, giải thích và đề nghị hỗ trợ, hợp tác. Trước nghĩa cử hỗ trợ khách hàng của ngân hàng và được nghe về hoàn cảnh của bác Toàn, chị Hương đã vui vẻ đến ngân hàng để thực hiện giao dịch hoàn trả số tiền nói trên.

Câu chuyện của khách hàng Kiều Thanh Bình cũng có điểm đáng nhớ. Để chuyển tiền thanh toán hàng hóa cho chủ hàng, chị lại chuyển nhầm 50 triệu đồng vào tài khoản người hưởng mở tại Vietcombank Hà Nội. Thời điểm đó, người hưởng đang trong thời gian nghỉ sinh con tại quê Ninh Bình, chỉ có người chồng đang công tác tại Hà Nội. Không biết làm sao, chị nhờ ngân hàng giúp đỡ. Sau khi liên lạc với người hưởng để đề nghị hoàn trả tiền nhằm hỗ trợ khách hàng, được sự nhất trí của chủ tài khoản, cán bộ Vietcombank Chương Dương đã làm việc trực tiếp với chồng của người hưởng. Sau khi gặp gỡ, thuyết phục và đưa được ra các bằng chứng cụ thể, người hưởng đã đồng ý hoàn trả lại toàn bộ số tiền cho người chuyển nhầm trước đó.

Không chỉ dành sự quan tâm đối với các khách hàng là chủ tài khoản Vietcombank mà với khách hàng là chủ tài khoản của các ngân hàng khác, khi gặp các sự cố phát sinh, các cán bộ Vietcombank cũng đều hết lòng giúp đỡ. Chị Vũ Thị Thanh Bình - kiểm soát viên của Vietcombank Chương Dương chia sẻ về trường hợp hỗ trợ một khách hàng ngoài hệ thống. Theo đó, một khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng Công thương Việt Nam đã chuyển nhầm số tiền 200 triệu đồng vào tài khoản của người hưởng tại Vietcombank Hà Nội. Sau khi phát hiện chuyển nhầm tài khoản, vị khách trên đã liên hệ, nhờ Vietcombank Chương Dương hỗ trợ để có thể nhận lại số tiền trên. Nhận được đề nghị của khách hàng, chị Bình đã báo cáo Ban Giám đốc Chi nhánh, liên hệ với Vietcombank Hà Nội để có được thông tin của khách hàng thụ hưởng. Tiếp đó, Chi nhánh đã cử cán bộ đến gặp trực tiếp chủ tài khoản người hưởng là ông Nguyễn Văn Dũng để xin được hoàn trả tiền số tiền do sự cố nêu trên. Sau khi nghe cán bộ Vietcombank Chương Dương giải thích và cung cấp hồ sơ chứng thực, ông Nguyễn Văn Dũng đã nhất trí hoàn trả lại số tiền trên cho khách hàng đã chuyển nhầm.

Thời gian qua, dù ngành Ngân hàng đã liên tục cảnh báo, các thủ đoạn lừa đảo đánh cắp thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử có diễn biến phức tạp và ngày càng tinh vi. Như trong tháng 5/2022 vừa qua, Vietcombank nhận được thông tin từ một số khách hàng là chủ thuê bao của Viettel cho biết nhận được tin nhắn giả mạo Branchname ngân hàng về việc dịch vụ VCB Digibank của khách hàng bị khóa và ngay sau đó họ nhận được 1 đường link giả mạo đề nghị đăng nhập và thay đổi mật khẩu. Tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng, cán bộ Vietcombank Chương Dương đã kịp thời trao đổi, hướng dẫn để khách hàng không đăng nhập đường link giả mạo nói trên, giúp khách hàng tránh những tổn thất không đáng có về tiền cũng như bị lộ các thông tin bảo mật tài khoản...

Còn nhiều khách hàng, nhất là khách hàng lớn tuổi vô tình tham gia các chương trình quay số trúng thưởng không rõ nguồn gốc trên mạng xã hội như Zalo, Facebook… và được thông báo trúng các giải thưởng như xe máy, điện thoại Smartphone giá trị lớn. Tuy nhiên để được nhận giải thưởng, khách hàng phải chuyển một số tiền vào tài khoản ngân hàng được chỉ định sẵn. Được khách hàng cho biết về nội dung chuyển tiền, cán bộ Vietcombank Chương Dương đã khuyến nghị khách hàng tìm hiểu kỹ về đơn vị tổ chức chương trình quay số trúng thưởng mà khách hàng đã tham gia, từ đó giúp khách hàng phòng ngừa, không vướng vào các bẫy lừa đảo mà bọn tội phạm đã tinh vi bày ra.

Còn rất nhiều câu chuyện và muôn hình vạn trạng về việc khách hàng hoặc vô tình thực hiện các giao dịch chuyển tiền/giao dịch thanh toán hàng hóa, nên đã chuyển nhầm tiền đến các tài khoản/người thụ hưởng với những số tiền từ vài trăm ngàn, vài triệu đồng hay hàng trăm triệu đồng; hoặc là việc khách hàng bị rơi vào các thủ đoạn lừa đảo tinh vi của bọn tội phạm… mà trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, kinh doanh, các cán bộ nhân viên ngân hàng đã gặp phải và nhận được đề nghị hỗ trợ, giúp đỡ từ phía khách hàng. Và noi gương Bác và thực hiện lời dạy của Bác dành cho cán bộ ngành Ngân hàng, các cán bộ Vietcombank đã không ngừng học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh được triển khai gắn với thực hiện Nghị quyết TW 4 khóa XII, phong trào thi đua “Cán bộ ngân hàng rèn đức, luyện nghề, sáng tạo”; luôn nhiệt tâm, tận tụy, hết lòng phụng sự Tổ quốc, phục vụ nhân dân, khách hàng… 

Tấm gương sáng về phẩm chất, đạo đức của những cán bộ thủ quỹ/kiểm ngân/cán bộ khách hàng/cán bộ hỗ trợ của Vietcombank nói chung và Vietcombank Chương Dương nói riêng thật đáng khâm phục và trân trọng. Cũng chính từ đây, niềm tin yêu của khách hàng dành cho Vietcombank ngày càng được nhân lên, khẳng định được sự ghi nhận, sự yêu mến, tình cảm của khách hàng, của người dân đối với ngân hàng số 1 Việt Nam - Vietcombank.

Đặng Thành – Lê Hoa -

Theo: Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ