Theo nghiên cứu mới của Genesys Cloud Services, người tiêu dùng khu vực châu Á ngày càng cởi mở hơn với việc sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng nhằm đạt được sự hỗ trợ nhanh hơn, chính xác hơn và nhất quán hơn. Tuy vậy, họ vẫn coi trọng và yêu cầu tương tác con người, cho thấy sự đồng cảm và trí tuệ cảm xúc vẫn đóng vai trò thiết yếu trong trải nghiệm khách hàng.

Cuộc khảo sát, được thực hiện vào tháng 10/2025 với 1.400 người tiêu dùng tại 7 thị trường châu Á, cho thấy mức độ sử dụng AI ở châu Á đang rất phổ biến, khi phần lớn người dùng đã từng sử dụng công nghệ này. Tại tất cả các thị trường được khảo sát, hơn 70% người trả lời cho biết đã sử dụng chatbot hoặc trợ lý ảo cho dịch vụ khách hàng trong 12 tháng qua, chứng tỏ hỗ trợ dựa trên AI đã trở thành một phần quen thuộc của trải nghiệm khách hàng. Tỷ lệ sử dụng cao nhất ghi nhận tại Indonesia, Philippines và Malaysia, với hơn 80% người trả lời đã dùng hỗ trợ dựa trên AI trong năm qua.

margin: 15px auto;" />

Tâm lý người dùng phản ứng trái chiều

Dù tỷ lệ sử dụng cao, cảm nhận của khách hàng về chatbot vẫn còn trái chiều. Nhiều người cho rằng, AI “khá hữu ích”, nhưng việc giải quyết vấn đề chưa nhất quán khiến cảm nhận chung vẫn ở mức trung lập. Mức độ phản hồi tích cực thấp nhất được ghi nhận ở Hồng Kông và Đài Loan (Trung Quốc), cho thấy kỳ vọng cao hơn hoặc nhu cầu dịch vụ phức tạp hơn.

Điều này củng cố tầm quan trọng của việc điều chỉnh ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp theo từng thị trường địa phương, vì người dùng phản hồi tích cực hơn với AI giao tiếp tự nhiên và giống con người. Ngược lại, người tiêu dùng ở Indonesia và Thái Lan ghi nhận mức hài lòng cao nhất với tương tác AI, có thể nhờ khả năng bản địa hóa tốt hơn và các trường hợp sử dụng rõ ràng, đơn giản hơn. Các khu vực khác vẫn ghi nhận đa số phản hồi trung lập, phản ánh sự sẵn sàng sử dụng nhưng còn hạn chế về niềm tin vào độ tin cậy của AI.

Nhìn chung, phần lớn người tiêu dùng châu Á cho biết cảm thấy thất vọng với trải nghiệm chatbot; 75% nói rằng một trong những điểm yếu lớn nhất là chatbot không hiểu được vấn đề của họ. Điều này cho thấy, công nghệ chatbot hiện tại chưa đáp ứng được kỳ vọng về hỗ trợ chính xác và có hiểu biết ngữ cảnh. Thêm vào đó, 59% bày tỏ sự khó chịu khi phải lặp lại thông tin và 17% phàn nàn về sự thiếu cá nhân hóa trong dịch vụ.

AI được xem là công cụ hỗ trợ chứ không thay thế con người

Dù người tiêu dùng châu Á ngày càng quen thuộc với việc sử dụng AI và kỳ vọng công nghệ giúp cải thiện tốc độ, độ chính xác và tính nhất quán, nhưng không thể thay thế hoàn toàn con người. AI được nhìn nhận chủ yếu như công cụ xử lý nhiệm vụ lặp lại và nâng cao hiệu quả, nhưng phần lớn người dùng vẫn chưa sẵn sàng cho trải nghiệm chỉ có AI.

Chỉ 24% người được hỏi nói rằng cảm thấy thoải mái với các "đại lý AI thuần kỹ thuật số" trên chat hoặc thoại. Đa số vẫn thích nhân viên con người — hoặc ít nhất là mô hình kết hợp AI và con người.

Về mặt khu vực, Đài Loan (Trung Quốc), Singapore và Philippines thể hiện sự ưu tiên mạnh mẽ đối với mô hình tương tác kết hợp; trong khi Indonesia và Thái Lan lại ngày càng cởi mở với các trợ lý ảo hoàn toàn kỹ thuật số. Hồng Kông (Trung Quốc) và Malaysia cho thấy xu hướng thận trọng hơn, ủng hộ mô hình kết hợp giữa AI và con người.

Sự ưu tiên cho dịch vụ hỗ trợ theo hướng con người làm trung tâm được thể hiện rõ ở việc 75% người trả lời xếp sự đồng cảm và kết nối giữa người với người là yếu tố quan trọng thứ 2 trong dịch vụ khách hàng. Dịch vụ kém và thiếu đồng cảm được 68% người tiêu dùng xem là lý do hàng đầu khiến họ từ bỏ thương hiệu, nhấn mạnh mối liên hệ trực tiếp giữa trí tuệ cảm xúc và khả năng giữ chân khách hàng.

Tốc độ và khả năng giải quyết vẫn là ưu tiên hàng đầu

Trên toàn châu Á, người tiêu dùng ưu tiên tốc độ phản hồi, khả năng giải quyết vấn đề, cùng giao tiếp rõ ràng và hỗ trợ hữu ích. Tốc độ và khả năng giải quyết đứng đầu danh sách kỳ vọng của khách hàng, với 80% người tham gia khảo sát lựa chọn đây là yếu tố quan trọng nhất, cho thấy hiệu quả vẫn là nhân tố chi phối trải nghiệm khách hàng tích cực.

Một khảo sát riêng với 120 lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng tại châu Á cho thấy, 46% thừa nhận tốc độ phản hồi là điểm yếu nhất. Đây là vấn đề đặc biệt đáng chú ý ở Philippines và Đài Loan (Trung Quốc), nơi 75% và 60% lãnh đạo tương ứng cho biết gặp tình trạng chậm trễ nghiêm trọng. Ngược lại, chỉ 10% lãnh đạo tại Hồng Kông (Trung Quốc) cho rằng, tốc độ phản hồi là điểm yếu lớn của doanh nghiệp.

Châu Á chứng kiến làn sóng bùng nổ AI

Mức độ sử dụng AI tăng mạnh không chỉ ở người tiêu dùng mà cả trong doanh nghiệp châu Á. Một khảo sát của Boston Consulting Group (BCG) vào tháng 7/2025, với hơn 4.500 nhân viên tại 9 thị trường châu Á - Thái Bình Dương (APAC), cho thấy 78% người tham gia sử dụng AI ít nhất mỗi tuần. Con số này đưa APAC trở thành một trong những khu vực có mức độ ứng dụng AI cao nhất, vượt mức trung bình toàn cầu 72%.

Các nền kinh tế đang phát triển trong khu vực như Ấn Độ, Indonesia và Trung Quốc dẫn đầu với tỷ lệ ứng dụng lần lượt 92%, 89% và 87%. Xu hướng này phản ánh lực lượng lao động trẻ, đầy khát vọng, xem AI là công cụ thúc đẩy tăng trưởng. Ngược lại, Nhật Bản nổi bật với mức độ áp dụng thấp nhất trong khu vực, chỉ 51%.