Giữ vững chất lượng sản phẩm là yêu cầu trước nhất của các sàn thương mại điện tử

Đâu là giải pháp để các sàn thương mại điện tử đảm bảo mục tiêu kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng, góp phần xây dựng môi trường thương mại điện tử hiệu quả, lành mạnh? Bà Hoàng Thị Huyền, Trưởng phòng Kinh doanh online - Trung tâm kinh doanh và phân phối, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (chủ đầu tư sàn thương mại điện tử Postmart.vn) đã có cuộc trao đổi với Báo Công Thương để chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn về vấn đề này.

Postmart.vn là một trong những sàn thương mại điện tử về nông sản lớn của Việt Nam. Sự tăng trưởng của Postmart.vn và hành vi tiêu dùng của khách hàng trên sàn trong thời gian qua như thế nào, thưa bà?

Sàn thương mại điện tử Postmart là sàn về nông sản, đặc sản vùng miền, một ngành hàng khá đặc thù. Có thể nói khả năng cạnh tranh của Postmart trên thị trường hiện nay khá lớn, kể cả kênh truyền thống và kênh online.

Trong 3 năm qua, Postmart đã đưa được hơn 5 triệu hộ sản xuất nông nghiệp lên sàn thương mại điện tử; có hơn 500.000 khách hàng thường xuyên ủng hộ. Trong đó, phải kể đến giai đoạn 2020 - 2021, trong những chiến dịch Postmart hỗ trợ người dân tiêu thụ nông sản vào mùa dịch, chúng tôi đã có sự “tăng trưởng nóng” với những chiến dịch đạt gần 1 triệu đơn hàng. Chúng tôi đã tận dụng lợi thế về mạng lưới tại 63 tỉnh thành và hình thành được luồng logistics để đưa hàng nông sản từ chỗ bà con đến người tiêu dùng.

Bà Hoàng Thị Huyền, Trưởng phòng Kinh doanh online - Trung tâm kinh doanh và phân phối, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (chủ đầu tư sàn thương mại điện tử Postmart.vn)

Về hành vì tiêu dùng hiện nay, những khách hàng đang ủng hộ nông sản trên sàn thương mại điện tử Postmart đang có thói quen tập trung vào các sản phẩm mùa vụ. Ví dụ những đợt tiêu thụ nông sản thành công nhất của chúng tôi là tiêu thụ vải Bắc Giang, mận Sơn La, xoài Yên Châu, những sản phẩm đặc sản tiêu biểu.

Hơn nữa, chúng tôi nhận được sự hỗ trợ, tạo điều kiện từ các bộ, ban, ngành như Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Công Thương, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, do đó chúng tôi đã thực hiện được các chương trình, chiến dịch nhằm tăng cường đơn hàng hỗ trợ bà con nông dân một cách hiệu quả.

Với số lượng hàng nghìn đơn mỗi ngày, dù lượng hàng không đảm bảo chất lượng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ hơn 1%, thì những sản phẩm này vẫn ảnh hưởng đến hàng trăm khách hàng, nhất là các mặt hàng nông sản là những thực phẩm người tiêu dùng trực tiếp. Postmart.vn đã có giải pháp gì để hạn chế tối đa tình trạng này?

Thực tế đúng là các sản phẩm chúng ta mua online trên sàn thương mại điện tử có khả năng gặp phải rủi ro về chất lượng, không chỉ riêng sàn thương mại điện tử Postmart mà cả những sàn thương mại điện tử lớn khác cũng đang gặp khá nhiều vấn đề trong khâu này.

Với sàn thương mại điện tử Postmart, trước khi đưa các sản phẩm lên sàn, chúng tôi đã chú trọng siết chặt đầu vào thông qua công tác đào tạo tập huấn, hướng dẫn bà con quy trình, quy chuẩn để đảm bảo chất lượng sản phẩm, làm sao hạn chế tối đa những vấn đề liên quan đến chất lượng.

Tuy nhiên, trong các nhà bán hàng vẫn có những nhà bán hàng không tuân thủ chặt chẽ, dẫn đến một số đơn hàng không đảm bảo chất lượng. Khi chúng tôi phát hiện ra những đơn hàng đó, hoặc khách hàng phản ánh, chúng tôi sẽ làm hài lòng khách hàng trước. Chúng tôi ngay lập tức tiếp nhận thông tin, nhận sai 100% và đưa ra cách giải quyết phù hợp, khách hàng yêu cầu đổi trả hàng hay hoàn tiền đều sẽ chấp nhận. Sau đó chúng tôi sẽ làm việc với nhà bán hàng. Nhà bán hàng thường sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm. Hình thức xử lý nặng nhất của chúng tôi là khóa tài khoản của nhà bán hàng. Tùy vào mức độ vi phạm, với những nhà bán hàng mắc lỗi do sơ xuất, chúng tôi sẽ tạm khóa có thời hạn. Với những nhà bán hàng đã nhắc nhở nhiều lần thì sẽ từ chối tiếp tục hợp tác, khóa tài khoản bán hàng và chấm dứt hợp đồng. Đây là vấn đề mà sàn Postmart đang thực hiện rất quyết liệt.

Trước khi đưa các sản phẩm lên sàn, Postmart đã chú trọng siết chặt đầu vào

Hiện nay chúng tôi đang rà soát lại toàn bộ các nhà bán hàng cũng như quy trình, quy định bán hàng trên sàn. Số lượng tài khoản các hộ nông dân đưa lên sàn là rất lớn, để rà soát và quy chuẩn được sẽ phải mất khá nhiều thời gian. Thời gian tới chúng tôi sẽ ứng dụng AI để quét tự động, những nhà bán hàng đưa sản phẩm lên không đúng sẽ tự động bị khóa.

Với sàn Postmart nói riêng và các sàn thương mại điện tử nói chung, giữ vững chất lượng sản phẩm từ “trên sàn” cho đến khi tới tay người tiêu dùng luôn là yêu cầu đầu tiên, trước nhất.

Bộ quy tắc hướng dẫn “Kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong thương mại điện tử” được xem như một cuốn cẩm nang để tra cứu những việc nên làm, không nên làm nhằm xây dựng môi trường thương mại điện tử lành mạnh. Postmart đã có những hoạt động gì để lan tỏa bộ quy tắc này đến các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên sàn?

Với cương vị một sàn thương mại điện tử về nông sản, đặc sản vùng miền, chúng tôi nhận thấy Bộ quy tắc “Kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong thương mại điện tử” thật sự hữu ích. Trước tiên, với vai trò một doanh nghiệp, chúng tôi xác định phải nắm được bộ quy tắc và đi đầu trong việc tuân thủ, sau đó chúng tôi lan tỏa tới người dùng sàn thương mại điện tử, trong đó bao gồm cả người bán và người mua.

Với người bán, ngay khi nhà bán hàng mở tài khoản trên sàn là chúng tôi cho tiếp cận luôn với bộ quy tắc, tổ chức đào tạo, hướng dẫn chi tiết và đưa nội dung này vào hợp đồng ký kết, đảm bảo các nhà bán hàng nắm được và thực hiện đúng quy tắc.

Những bộ quy tắc này chúng tôi cũng cập nhật công khai trên các trang tin tức của sàn thương mại điện tử. Bên cạnh đó, chúng tôi gửi tin nhắn để khách hàng cũng nắm được những nội dung này, khách hàng biết được những nhà bán hàng đủ tiêu chuẩn là như thế nào, chúng ta cũng cần cái nhìn khách quan từ phía khách hàng.

Xin cảm ơn bà!