Đừng để mạng xã hội biến doanh nghiệp thành 'khách thuê'

Vì sao mạng xã hội chỉ dừng ở vai trò điều hướng?

Trong bối cảnh thương mại số bùng nổ, đa phần doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa coi mạng xã hội là nơi chốt đơn chính thức mà chỉ giữ vai trò “điều hướng”. Khách hàng đến website hoặc các sàn thương mại điện tử để hoàn tất mua hàng. Cách tiếp cận này phổ biến tại khối SME, nơi các nguồn lực marketing còn mỏng và chiến lược dữ liệu chưa rõ ràng.

Nguyên nhân cốt lõi nằm ở việc doanh nghiệp không sở hữu được dữ liệu khách hàng gốc từ các nền tảng social. Các chỉ số như lượt xem, lượt nhấn vào liên kết, hay tương tác nội dung, dù cho hình ảnh một chiến dịch thành công nhưng không cung cấp được chân dung khách hàng hoàn chỉnh để nuôi dưỡng quan hệ dài hạn.

Chị Hoàng Thị Mai - chủ cơ sở kinh doanh đặc sản miền núi phố Phùng Chí Kiên (phường Nghĩa Đô, Hà Nội) chia sẻ: “Tôi đăng Facebook, ai hỏi thì tôi gửi link gian hàng Shopee để họ mua. Khách quen cũng yêu cầu như vậy cho yên tâm, chứ đặt qua Messenger tôi sợ sót đơn. Tôi chỉ biết ai nhắn chứ không lưu được nhiều thông tin”.

Tâm lý người mua cũng góp phần đẩy mạng xã hội về vai trò “mũi tên chỉ đường”. Người tiêu dùng Việt Nam đang hình thành thói quen chốt giao dịch trên sàn bởi các chính sách bảo vệ quyền lợi, miễn phí vận chuyển, đảm bảo đổi trả và quy trình thanh toán chuẩn hóa. Khi khách hàng cảm thấy yên tâm hơn trên sàn, mạng xã hội tự động trở thành điểm khơi gợi nhu cầu và dẫn traffic, thay vì là điểm chốt mua.

margin: 15px auto;" />

Anh Nguyễn Văn Lộc - người bán phụ kiện điện thoại online Chợ Xanh (phường Cầu Giấy, Hà Nội) lý giải rất thực tế: “Để bán qua TikTok hay Facebook, tôi phải chạy quảng cáo kéo người xem. Nhưng khi họ đã quyết định mua, họ lại hỏi website hoặc link sàn để thanh toán. Nên tôi coi social là nơi kéo khách, còn website là nơi giữ khách”.

Một rào cản khác là “ngộ nhận KPI (định mức)”. Không ít doanh nghiệp đang đánh giá hiệu quả mạng xã hội qua số lượt click vào link sản phẩm hoặc số khách chuyển sang sàn. Điều này vô tình khiến đội marketing theo đuổi các chiến lược tối ưu nhấp chuột ngắn hạn, thay vì tối ưu dữ liệu khách hàng nội bộ. Khi click link trở thành KPI duy nhất, nó củng cố quan điểm social chỉ là kênh điều hướng - một “con đường” thay vì một “tài sản”.

Chị Nguyễn Phương Thảo (phường Ba Đình, Hà Nội) - chủ 1 gian hàng thời trang online kể: “Tôi thuê ngoài làm nội dung. Họ báo cáo nhiều click lắm nhưng doanh số phải xem ở website. Lâu dài tôi không biết khách là ai để chăm lại. Khi giảm quảng cáo thì lượng click cũng giảm, không còn gì để bám”.

Việc không có dữ liệu khiến chi phí tìm khách mới ngày càng đắt đỏ. Do không lưu trữ được dữ liệu định danh như số điện thoại, email, lịch sử mua lặp trên nền tảng nội bộ, doanh nghiệp mà phải sử dụng lại từ nền tảng, bản chất là mua lại tệp khách hàng do chính mình tạo ra trước đó.

Theo chị Phương Thảo, khách vào xem live thì đông, nhưng người mua thật lại đến từ website, mạng xã hội giúp lan tỏa, nhưng website mới giúp tôi hiểu ai mua, họ mua lại lúc nào và cần gì tiếp.

Dịch chuyển sang tự chủ dữ liệu

Nhận ra giới hạn của mô hình “mạng xã hội điều hướng đơn hàng”, nhiều doanh nghiệp đang bắt đầu chuyển dịch chiến lược từ phụ thuộc nền tảng sang tự chủ dữ liệu khách hàng. Sự chuyển dịch này không ồn ào ở các diễn đàn lớn, nhưng bền bỉ diễn ra trong cách các cơ sở kinh doanh nhỏ tổ chức lại phễu bán, thu thập dữ liệu và bắt đầu nhìn dữ liệu như “nguồn lực sống còn”.

Website và các kênh owned media (kênh doanh nghiệp làm chủ) đang quay lại vị thế trung tâm trong chiến lược chốt dữ liệu. Mạng xã hội, thay vì làm nơi “câu click”, được tái định nghĩa thành điểm kích hoạt giao tiếp và điểm thu thập tệp khách hàng có đồng thuận.

Chia sẻ về thay đổi trong chiến lược bán hàng, ông Trần Cao Tiên - Giám đốc Hợp tác xã kinh doanh dịch vụ Xuân Hải (tỉnh Khánh Hoà) cho biết: “Trước đây tôi chỉ thả link sàn. Bây giờ tôi gắn QR dẫn về form báo giá trực tiếp trên website. Khách quét QR xong để lại số điện thoại, tôi đưa vào file khách thân thiết. Nhờ vậy, tôi không sợ sót khách như trước”.

Theo ông Trần Cao Tiên, giải pháp này không nhất thiết phải “công nghệ cao” hay “hệ thống khổng lồ” mà điểm đột phá lại nằm ở những ý tưởng giản dị nhưng có chiến lược. Các doanh nghiệp nhỏ bắt đầu kết hợp chatbot, mã QR và form thành viên trên website để ghi nhận tệp email, số điện thoại, nhu cầu sản phẩm trong hành trình mua.

Anh Cao Trung Hiếu - kinh doanh mỹ phẩm nhập khẩu tại Hà Nội chia sẻ: “Trước đến giờ tôi không để ý email hay số điện thoại. Nhưng từ khi tặng khách mã giảm giá đổi lấy số điện thoại để chăm lại, tôi bán cho khách cũ nhiều hơn hẳn so với kiếm khách mới”.

Làm chủ dữ liệu mang lại ba lợi thế rõ rệt cho doanh nghiệp: khả năng tiếp thị lại khách hàng cũ với độ chính xác cao, không phụ thuộc thuật toán nền tảng; chi phí thấp hơn nhiều so chạy quảng cáo mua lại tệp tương đồng; năng lực đọc hiểu khách mua thật dựa trên ID nội bộ từ website để biết ai mua, tần suất, sản phẩm mua kèm, điểm rơi rụng trong phễu và sự an toàn trước biến động thuật toán, giúp doanh nghiệp duy trì tương tác, doanh số ổn định.

Thực tế, một số doanh nghiệp đã bắt đầu hạn chế lệ thuộc vào nền tảng mà xây kênh đo lường nội bộ qua website và tạo dữ liệu thành viên, hoặc khách đăng ký báo giá. Sự tự chủ tưởng nhỏ nhưng là dịch chuyển triết lý từ “chạy theo người xem” sang “quản trị người mua”.

Nhiều doanh nghiệp nhỏ triển khai chiến lược dữ liệu bằng những bước đơn giản nhưng hiệu quả như ưu tiên tối ưu hóa website trên di động để khách không bị rơi rụng khi chuyển từ mạng xã hội, thay đổi cách dẫn đơn bằng mã QR hoặc biểu mẫu thay cho liên kết sàn thuần túy; khuyến khích khách hàng để lại thông tin liên hệ một cách tự nguyện thông qua các ưu đãi thiết thực như voucher, báo giá, danh mục sản phẩm hoặc quà tặng nhỏ kèm điều khoản đồng thuận rõ ràng.

Doanh nghiệp cũng bắt đầu tự xây dựng dữ liệu khách hàng thân thiết, chủ động chăm lại khách cũ qua tin nhắn hoặc email đã đăng ký, thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào tệp người theo dõi và mức phân phối nội dung của thuật toán.

Chuyển dịch từ phụ thuộc sang tự chủ dữ liệu không phải “từ bỏ mạng xã hội”, mà là chuyển trọng tâm giá trị các tệp dữ liệu ngắn hạn sang tệp dữ liệu dài hạn. Khi doanh nghiệp định nghĩa lại KPI chiến lược là dữ liệu khách có đồng thuận thay vì lượt click, mạng xã hội sẽ thoát vai “đường dẫn” để trở thành “điểm nhập liệu khách hàng” cho hệ CRM riêng.