Có một ngân hàng, gia đình tôi nguyện... "ăn đời ở kiếp"

Bài dự thi Cuộc thi viết "Ngân hàng tôi yêu" của tác giả Nguyễn Mộc Phan (huyện Bình Sơn, tỉnh Quảng Ngãi).

1. Tui nhớ cái hồi dẫn má - người phụ nữ ở tuổi 60 "rặt" quê, người cả đời "bán mặt cho đất, bán lưng cho trời" với công việc đồng áng... đi làm thẻ ATM. 

Người ở quê chân chất, thiệt thà, chỉ biết đến con bò, con heo, mớ rau, đám rạ... nên má tui thật sự lạ lẫm với mọi thủ tục, quy trình của ngân hàng. 

Má nghe mà "ù ù cạc cạc" với những khái niệm: Thẻ ATM, Internet Banking, Mobile Banking... Má cứ hỏi đi hỏi lại liên tục. Vừa nghe giải thích đã vội quên... làm tui ngồi ngoài mà cũng... phát quạu. Vậy mà nữ nhân viên luôn niềm nở, tươi cười, hướng dẫn nhiệt tình, cặn kẽ. Nữ nhân viên cứ luôn miệng: "Dạ, cô đã hiểu chưa ạ? Cô còn gì chưa hiểu cô hỏi rồi con nói rõ cho cô nghen!"... 

Những nụ cười nhẹ nhàng trìu mến, những cử chỉ thân thiện đầy sự quan tâm, những chữ "dạ", "ạ" ngọt ngào... khiến cả tâm can tôi như ngọt lịm. 

2. Ba tui kể, cái lần ba đi rút tiền để mua thuốc phun cho lúa. Dù nhập đúng mật khẩu, dù không sai trong thao tác... nhưng chẳng hiểu sao bị "nuốt thẻ". Ngạc nhiên hơn là dẫu không rút được 200 ngàn đồng để kịp mua thuốc nhưng tiền trong tài khoản vẫn bị trừ. 

Sáng hôm sau, ba "gom" đủ đầy những sự bực dọc, từ cái "rầu" vì mấy đám ruộng bị sâu cuốn lá và rầy nâu hoành hành, đến chuyện phải đạp xe cả 15 km để rút tiền mà không được, lẫn chuyện bị "nuốt thẻ", "lạc tiền"... ba cau có bước vô ngân hàng khi vừa mở cửa và la inh ỏi.

Ba nhớ lại: "Nhưng đứa nhân viên nọ làm ba "dịu" ngay. Mới nghe ba cất giọng phàn nàn, phản ánh vấn đề là vội vàng lắng nghe và xin lỗi ríu rít: "Chú cho cháu xin lỗi ạ. Xin lỗi vì sự cố làm chú phiền lòng ạ. Cháu sẽ tra soát lại liền, giải quyết cho chú liền ạ", rồi ba cười ha hả: "Chưa kịp để đứa nhân viên khuyên "chú bình tĩnh" là ba đã... bình tĩnh luôn rồi".

Ba tự trách bản thân đã nóng nảy khi trách cứ, "la lối om sòm" hôm đó. Để rồi ba thấy trân trọng hơn về hành động "dám" xin lỗi của người nhân viên ngân hàng với thái độ phục vụ cầu thị, chân thành, chuyên nghiệp với tinh thần trách nhiệm cao nhất. 

Ba bảo, rằng thật sự cảm phục về văn hóa ứng xử của người nhân viên ngân hàng. Một cách ứng xử đã thật sự chạm vào trái tim ba.

3. Có lần, anh trai tui và chị dâu lên ngân hàng giao dịch. Anh chị dắt theo cả hai đứa con đang học tiểu học. 

Chiều hôm ấy, tui loáng thoáng nghe và được biết, việc lên ngân hàng giao dịch tiền, chỉ là cái "cớ". Còn mục đích chính của anh chị, là để... dạy bài học lễ phép cho con. Thoạt đầu, tui thấy sao mà vô lý quá đỗi. 

Bất giác nhớ lại những lần từng đến ngân hàng, tôi mới nhận ra, anh chị tui có lý. Những cử chỉ khép tay lên ngực, mở cửa đón khách, hay cúi đầu kính cẩn chào từ nhân viên giữ xe, nhân viên bảo vệ, nhân viên hướng dẫn..., rồi cả những câu chào "dạ", "vâng", "ạ", "cảm ơn" đầy lịch thiệp của nhân viên ngân hàng trước, trong và sau giao dịch... chính là những bài học ý nghĩa về đạo đức vô cùng sinh động và thiết thực. 

4. Má gọi điện, kể cả cuộc đời dài đằng đẵng 60 năm, năm nay mới là lần đầu tiên má được... chúc mừng sinh nhật. Tui nghe mà thấy bản thân mình vô tâm quá chừng. Những áp lực, guồng quay của công việc và cả những ngại ngùng "sợ sến", "sợ dị"... đã khiến tôi chưa từng mở miệng chúc mừng sinh nhật má, dẫu chỉ một lần.

Tui hỏi ai chúc má? Má khoe là... ngân hàng. Một tin nhắn từ hệ thống của ngân hàng. Một cuộc gọi từ nhân viên ngân hàng trên huyện, cũng là người đã từng hướng dẫn cặn kẽ cho má cách thức sử dụng thẻ ATM vào năm trước. 

Má cười: "Cũng nhờ năm ngoái đi làm thẻ ATM, nên tuổi mới này mới được có lời chúc mừng sinh nhật". 

Nghe giọng má nói cười rổn rảng, tui biết má vui nhiều. Tui nghe mà lòng cũng hạnh phúc lây. Tui thật sự trân trọng tin nhắn và cuộc gọi kia. Tuy đơn giản nhưng thể hiện sự "để ý", sự tinh tế và chu đáo, ân cần của những người làm ngân hàng khi quan tâm đến khách hàng như vậy. 

5. Trong những bữa cơm gia đình, ba hay nhắc về sự cố lần bị "nuốt thẻ" và làm "rùm beng" ở ngân hàng đợt trước. Ba bảo, có thể việc nhận lỗi hay giải thích, xử lý khúc mắc, phàn nàn cho ba không thuộc phạm vi công việc của người nhân viên kia. Nhưng cái cách lắng nghe khách hàng, chân thành nhận lỗi và giải đáp, xử lý nhanh chóng đã khiến ba thật sự cảm tình. 

Ba cười: "Chứ ngày đó mà mấy đứa nhân viên ngân hàng cứ đổ lỗi qua lại, hẹn lên hẹn xuống, cho đợi cho chờ, thì chắc ba... bực thiệt à nghen". 

Má cũng nói, nếu ngày trước không được nhân viên nhẹ nhàng hướng dẫn chi li, cặn kẽ, chỉ được nói đại khái, qua loa... thì giờ đây má chẳng thể nào biết thẻ ATM là gì, cách sử dụng ra sao... 

Còn anh chị tui khoe, hai con của anh chị ngoan hơn, lễ phép hơn, một phần là nhờ vào bài học trực quan sinh động trong "tiết học đạo đức" ngay ở phòng giao dịch ngân hàng lần nọ. 

6. Ở huyện tui (Bình Sơn, Quảng Ngãi), thật sự có rất nhiều ngân hàng, hình như ngân hàng nào, từ các ngân hàng thương mại cổ phần đến các ngân hàng nhà nước, cũng đã "phủ sóng" đến với vô số những phòng giao dịch.

Có lần tui mạo muội hỏi má, hỏi ba, hỏi anh chị, rằng: "Hay là thử sử dụng, trải nghiệm một ngân hàng khác, tiện ích hơn, nhiều dịch vụ hơn, ứng dụng công nghệ cao hơn, thông minh hơn, lãi suất cao hơn...?". Mọi người đều lắc đầu từ chối. 

Lý do không phải vì ngại thay đổi, càng không phải vì quy mô từng ngân hàng lớn nhỏ khác nhau... Như ba ví von, ngân hàng mà các thành viên trong gia đình đang sử dụng giống như "người thương", "người tri kỷ" của gia đình. Vì thương, nên sẽ luôn lựa chọn đồng hành.

Hỏi vì sao thương? Ba xâu chuỗi lại những chuyện đã từng là người trong cuộc, từng nghe kể lại... rồi chốt chắc nịch như... đinh đóng cột: "Vì nhân viên ngân hàng ấy nói riêng và ngân hàng ấy nói chung đã làm việc bằng cái tâm, làm việc bằng cả tấm lòng".

Có lẽ vì vậy mà ba khoe đã làm "ông mai, bà mối", "se duyên" cho rất nhiều người trong họ tộc cũng như trong xóm, trong xã chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng này. 

Anh tui nói, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện nay, các ngân hàng so kè, cạnh tranh rất lớn trên thị trường. Đó là cải tiến về sản phẩm, đa dạng dịch vụ, tăng cường vốn điều lệ, mở rộng mạng lưới, nâng cao chính sách tín dụng, đẩy mạnh công nghệ hiện đại... 

Thế nhưng, nhiều người sẽ không quá quan tâm đến việc lựa chọn ngân hàng có lãi suất, ưu đãi tốt nhất... mà sẽ chọn ngân hàng nào phục vụ bằng cả cái tâm với khách hàng. Và ngân hàng nào làm được điều đó, thì ngân hàng ấy có nhiều "điểm cộng", có thêm thị phần khách hàng.

Thật mong, ngân hàng nào cũng phục vụ bằng cả cái tâm với khách hàng, để thu hút thêm những vị khách tự tìm đến và nguyện gắn bó dài lâu. Giống như những thành viên trong gia đình tui, nguyện "ăn đời ở kiếp" với duy nhất ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank).

NGUYỄN MỘC PHAN 

Theo Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ