Shopee - người bán: Cuộc đối thoại chính thức quanh phí PiShip

Từ ngày 1/4/2025, sàn thương mại điện tử Shopee chính thức áp dụng loạt thay đổi trong chính sách phí vận hành, nổi bật là việc ban hành biểu phí cố định mới và triển khai gói dịch vụ PiShip - được quảng bá như công cụ hỗ trợ người bán tiết kiệm chi phí hoàn đơn. Động thái này nhanh chóng thổi bùng một làn sóng phản ứng trái chiều trong cộng đồng nhà bán hàng - từ các shop nhỏ đến thương hiệu lớn - tạo nên cuộc tranh luận hai chiều chưa từng có giữa nền tảng thương mại điện tử dẫn đầu thị trường và chính lực lượng tạo ra doanh thu cho nó.

Theo Shopee, đây là bước đi cần thiết để bảo đảm sự phát triển bền vững của toàn bộ hệ sinh thái.

Đại diện Shopee chia sẻ với phóng viên của Báo Công Thương: “Shopee luôn đặt mục tiêu mang đến trải nghiệm tốt nhất cho cả người mua và người bán, đảm bảo sự phát triển bền vững của hệ sinh thái, đồng thời chung tay xây dựng môi trường thương mại điện tử chuyên nghiệp và phát triển toàn diện. Các khoản phí điều chỉnh sẽ được tái đầu tư vào việc nâng cấp nền tảng và triển khai các giải pháp hỗ trợ sự phát triển bền vững cho nhà bán hàng. Đồng thời, tiếp tục hỗ trợ người bán thông qua các chương trình ưu đãi phí vận chuyển, công cụ marketing, logistics, khuyến mại và đào tạo... để hỗ trợ người bán cạnh tranh tốt hơn”. Tuy nhiên, phía người bán lại đặt dấu hỏi về sự công bằng trong cách chia sẻ rủi ro và phân bổ chi phí giữa các bên.

Gói phí dịch vụ PiShip của Shopee chính thức được áp dụng từ ngày 1/4/2025

Luồng quan điểm 1 - Shopee: Tối ưu vận hành, tạo cơ hội bền vững

Theo Shopee, trong trường hợp người bán phải chi trả chi phí vận chuyển cho các đơn hàng bị trả lại hoặc giao không thành công, nền tảng đã giới hạn mức phí tối đa người bán phải chịu là 40.000 đồng/đơn (hoặc 20.000 đồng/đơn đối với đơn giao hỏa tốc). Nếu phí vận chuyển thực tế vượt quá mức này, phần chênh lệch sẽ được Shopee chi trả. Đại diện sàn cho biết đây là một trong những chính sách hỗ trợ nhằm giảm áp lực chi phí cho những người bán mặt hàng cồng kềnh, hoặc tham gia hình thức giao nhanh có chi phí cao hơn trung bình.

Ngoài ra, người bán có thể chủ động lựa chọn gói dịch vụ PiShip – một hình thức bảo hiểm phí hoàn hàng với chi phí cố định 1.650 đồng/đơn (áp dụng cho các đơn được vận chuyển thành công). Gói này đã được điều chỉnh để phù hợp với hầu hết người bán, giúp giảm thiểu rủi ro tài chính từ các đơn hoàn trả. Khi sử dụng PiShip, người bán không phải chi trả thêm bất kỳ khoản phí vận chuyển trả hàng nào, nếu đơn phát sinh hoàn hoặc giao không thành công, miễn là đáp ứng đúng điều kiện sử dụng của gói dịch vụ.

Ở góc độ nền tảng, Shopee khẳng định các khoản phí mới là hệ quả tất yếu của việc tối ưu vận hành trong bối cảnh chi phí logistics, công nghệ và chăm sóc khách hàng tăng mạnh. Gói PiShip, với mức giá đồng nhất 1.650 đồng/đơn, được thiết kế như một “gói bảo hiểm mềm” giúp người bán kiểm soát rủi ro hoàn hàng – vốn là yếu tố dai dẳng gây mất doanh thu và uy tín.

Shopee cũng khẳng định nền tảng liên tục cải tiến các chương trình marketing để tối ưu hóa mức độ hiển thị của gian hàng và sản phẩm. Nổi bật trong số đó có livestream cùng người nổi tiếng và KOL, quảng cáo mục tiêu và chương trình tiếp thị liên kết Shopee Affiliate Program, giúp nhà bán thu hút nhiều khách hàng hơn và gia tăng đơn hàng. Ngoài ra, các chương trình đào tạo của Shopee và chương trình Bán hàng toàn cầu cùng Shopee (SIP) tiếp tục được triển khai để nâng cao năng lực cạnh tranh của người bán trong và ngoài nước.

Luồng quan điểm 2 - Người bán: Gói phí triệt tiêu công bằng và niềm tin

Trái với quan điểm từ Shopee, nhiều người bán bày tỏ lo ngại rằng chính sách phí mới – đặc biệt là gói PiShip - đang tạo ra rào cản lớn cho những shop quy mô nhỏ, vốn hoạt động với biên lợi nhuận rất mỏng. Một mức phí đồng nhất 1.650 đồng/đơn áp dụng bất kể giá trị đơn hàng đang vô tình gây bất công, bởi mức phí này có thể gần bằng toàn bộ lợi nhuận từ những sản phẩm giá rẻ.

Chia sẻ của người bán trên hội nhóm Shopee

Anh Thanh Tuấn, người đã bán hàng trên Shopee hơn 5 năm, chia sẻ: “Với món hàng 500.000 đồng, lãi 100.000 đồng thì 1.650 đồng chỉ là con số rất nhỏ. Nhưng nếu bán món chỉ 10.000 đồng, lãi 2.000 đồng mà cũng phải chịu phí như vậy thì coi như không thể tiếp tục. Nói là công bằng, nhưng cách tính phí này đang triệt tiêu sự đa dạng của thị trường”.

Một chủ shop tại Cần Thơ – chuyên bán phụ kiện điện thoại giá rẻ cũng thừa nhận đã phải xoá hàng chục sản phẩm dưới 15.000 đồng khỏi gian hàng. “Mỗi đơn trước đây lời 1.000 – 2.000 đồng là quý lắm rồi. Nay thêm phí PiShip thì lỗ chắc. Tôi chỉ giữ lại vài mặt hàng giá cao hơn, coi như hy sinh phân khúc cũ”.

Không dừng lại ở chi phí, điều khiến nhiều người bán bức xúc hơn là quy trình khiếu nại – vốn được Shopee mô tả là minh bạch và hỗ trợ. Trên thực tế, để chứng minh đơn hàng bị hoàn trả không phải lỗi của mình, người bán phải cung cấp đầy đủ video quá trình đóng gói, hình ảnh đối chiếu trước và sau hoàn trả, cùng toàn bộ lịch sử tương tác với khách. Quá trình này có thể kéo dài nhiều ngày, thậm chí bị yêu cầu bổ sung hồ sơ nhiều lần.

Chị Hoa Quỳnh, bán mỹ phẩm online tại Hà Nội, chia sẻ: “Mỗi ngày tôi xử lý hơn 100 đơn. Có hôm 7 đơn hoàn về mà không rõ lý do. Để khiếu nại, tôi phải ngồi xem lại từng video đóng hàng, chụp ảnh đối chiếu, gửi mail cho Shopee. Làm hết thì cũng xong cả ngày, không còn thời gian để kinh doanh”.

Chia sẻ của cộng đồng người bán trên hội nhóm Shopee

Không ít người bán thừa nhận Shopee đã quy định rõ các trường hợp được miễn phí hoàn hàng, trong đó có lỗi từ phía đơn vị vận chuyển. Tuy nhiên, họ cho rằng trên thực tế, rất khó để có được bằng chứng chứng minh lỗi thuộc về shipper. “Shop không thể nào giám sát shipper suốt cả tuyến đường. Nếu khách không phản ánh, shop cũng không biết mà khi biết rồi cũng không có cách gì chứng minh được”, một người bán tại TP. Hồ Chí Minh phản ánh.

Nhiều ý kiến cho rằng, thay vì yêu cầu người bán cung cấp bằng chứng , Shopee nên làm việc trực tiếp với đơn vị vận chuyển, thiết lập cơ chế xác minh nội bộ và xử lý shipper cố tình vi phạm. “Nếu thật sự muốn công bằng, cần có hệ thống hai chiều: sàn kiểm tra shipper, còn shop chỉ cần cung cấp phản ánh sơ bộ. Đừng đẩy hết trách nhiệm điều tra cho người không có quyền lực”, một chủ shop lâu năm đề nghị.

Một trong những điểm gây tranh cãi nhất là việc Shopee thu phí hoàn hàng đối với cả các đơn giao không thành công. Người bán cho rằng đây là loại rủi ro nằm ngoài khả năng kiểm soát: khách có thể từ chối nhận, shipper có thể không gọi, không giao đúng địa chỉ – tất cả đều không phải lỗi của shop. “Shopee không cần đưa ra lời giải thích phức tạp. Nếu là đối tác, hãy chia sẻ rủi ro. Giao không thành công thì chia đôi phí: Shopee 50%, shop 50%. Vậy mới thật sự là hợp tác”, một người bán đề xuất thẳng thắn.

Mất niềm tin từ chi tiết nhỏ: Khi hệ thống hỗ trợ không thực sự hiệu quả

Không ít người bán cho biết hệ thống hỗ trợ khách hàng của Shopee – đặc biệt là qua chatbot – chưa đủ sâu sát. Các phản hồi thường rập khuôn, không xử lý được vấn đề cụ thể, hoặc chuyển lòng vòng qua nhiều bộ phận. Tình trạng shipper không đến lấy hàng – dù đã được người bán phản hồi nhiều lần – vẫn diễn ra phổ biến. Đơn không được lấy sẽ bị hủy, người bán mất điểm uy tín và niềm tin vào cơ chế bảo vệ.

Một chủ cửa hàng quần áo ở Bình Dương cho biết: “Mỗi lần gọi tổng đài là một lần mệt mỏi. Nhân viên không nắm được tình huống cụ thể, gửi email thì chờ vài ngày mới trả lời. Lắm lúc shipper không đến lấy hàng, mình báo liên tục vẫn không có ai xử lý. Đơn hàng bị hủy, khách thì bỏ, shop thì thiệt mà chẳng ai chịu trách nhiệm”.

Đơn hàng của người bán bị hủy tự động do không có Shiper qua lấy hàng dù đã phản ánh với Shopee

“Trước đây, dù bức xúc nhưng vẫn tin Shopee sẽ nghe. Giờ thì niềm tin không còn. Sự hỗ trợ không thực chất khiến người bán thấy mình chỉ là mắt xích bị bóp chi phí chứ không phải đối tác”. – một chủ shop ở Hà Nội nhận định.

Tranh luận hai chiều: Cùng hệ sinh thái, hai cách nhìn

Cánh cửa mở, nhưng ai sẽ còn lại bên trong?

Shopee đang chọn con đường chuyên nghiệp hóa và tối ưu hóa chi phí vận hành. Tuy nhiên, như bất kỳ hệ sinh thái nào, sự bền vững không đến từ chính sách một chiều, mà phải từ sự đồng thuận. Khi người bán – nhất là nhóm nhỏ lẻ – cảm thấy mình không còn được bảo vệ, họ sẽ rời đi. Và khi đó, một sàn “mở cửa” sẽ trở nên vắng lặng.