Đón đầu kỷ nguyên siêu cá nhân hóa trong lĩnh vực ngân hàng

Các chuyên gia từ Microsoft, Red Hat, Tyme Group, Ngân hàng kỹ thuật số UNO của Philippines, HSBC, Ngân hàng Baiduri của Brunei cũng như nhà cung cấp phần mềm ngân hàng Temenos đã trao đổi với Fintech News Singapore về việc các ngân hàng đã sẵn sàng nắm bắt các chiến lược siêu cá nhân hóa để chống đỡ với sự cạnh tranh từ các Bigtech và Fintech như thế nào.

Tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng đã được nâng lên đáng kể trong ngành dịch vụ tài chính và ông Arvind Swami, Giám đốc FSI khu vực châu Á - Thái Bình Dương tại Red Hat - một công ty cung cấp sản phẩm phần mềm mã nguồn mở cho cộng đồng doanh nghiệp của Mỹ cho rằng, điều này là bởi vì khách hàng đã được tận hưởng trải nghiệm cá nhân hóa từ các dịch vụ khác và mong muốn ngân hàng của họ cũng có những dịch vụ tương tự.

“Có thể thấy, các dịch vụ siêu cá nhân hóa đã thâm nhập vào các ngành khác nhau thông qua trải nghiệm khách hàng. Các công ty công nghệ thế giới như Uber và Grab cũng muốn có trải nghiệm khách hàng tương tự”, Arvind nói.

Ngân hàng cần có góc nhìn 360 độ về khách hàng

Theo bà Connie Leung, Giám đốc cấp cao, Trưởng nhóm kinh doanh dịch vụ tài chính khu vực châu Á của Microsoft, “các ngân hàng cần phải có góc nhìn 360 độ về người tiêu dùng của mình” trong thời đại siêu cá nhân hóa ở lĩnh vực ngân hàng hiện nay.

Việc siêu cá nhân hóa này bao gồm các tài khoản cá nhân của khách hàng, chi tiêu thẻ tín dụng, thế chấp và dịch vụ quản lý tài sản,...

“Với tư cách là một khách hàng, tôi mong đợi ngân hàng có góc nhìn 360 độ và có thể cá nhân hóa các sản phẩm, dịch vụ hơn chỉ là một sản phẩm phù hợp với tất cả mọi người. Vì vậy, tôi nghĩ đây là lúc các ngân hàng cần tập trung hơn vào trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng”.

Ông John Kane, Giám đốc Đổi mới tại Tyme Group cũng cùng quan điểm này khi thừa nhận, cách tiếp cận theo chiến lược tiếp thị thu hút sự chú ý của lượng lớn khách hàng tiềm năng đã không còn là thứ mà khách hàng quan tâm nữa.

“Nếu là một công ty kỹ thuật số non trẻ với cơ sở hạ tầng vật chất hạn chế, khi tham gia vào thị trường nơi có những doanh nghiệp lâu đời, điều quan trọng là phải có một kế hoạch siêu cá nhân hóa cụ thể. Tại Tyme, chúng tôi có loại công cụ phân tích dữ liệu phù hợp để có thể bắt đầu phân phối quá trình cá nhân hóa trước tiên trong giao tiếp nhắn tin, giới thiệu sản phẩm.”

Dữ liệu là chìa khóa mở ra siêu cá nhân hóa cho ngân hàng số

John chia sẻ, Tyme Group hiện đang duy trì vị trí “độc nhất” với tư cách là ngân hàng số thuần túy bởi những đơn vị mới tham gia lĩnh vực này không bị ảnh hưởng bởi hệ thống quy định pháp lý được xây dựng cách đây 50 năm, phải đang cố gắng đổi mới các dịch vụ, sản phẩm của mình. Tyme Group là một tập đoàn ngân hàng số đa quốc gia có hiện diện ở Nam Phi với tên TymeBank và ngân hàng số mới được thành lập ở Philippines có tên là GoTyme.

“Việc tạo dữ liệu có sẵn về các tương tác của khách hàng... khả năng thu thập và xây dựng kiến ​​trúc dữ liệu đó, chúng tôi đã may mắn có được các nền tảng dữ liệu ngay từ đầu dù mới tham gia”, John nói thêm.

Ông Manish Bhai, Giám đốc điều hành của Ngân hàng Kỹ thuật số UNO nhận ra, hành trình siêu cá nhân hóa không phải là điều có thể đạt được trong một khoảng thời gian ngắn.

Ngân hàng kỹ thuật số UNO là một trong 6 tổ chức nhận được giấy phép ngân hàng số từ Ngân hàng Trung ương Philippines vào năm ngoái cùng với GoTyme Bank, Tonik, Maya Bank, LANDBANK's Overseas Filipino Bank và UnionDigital Bank.

“Cá nhân hóa không phải là hành trình có được chỉ trong một ngày, đó là một lộ trình phát triển. Với sự tiến bộ của công nghệ, chúng ta có thể ngày càng tiến sâu hơn vào quá trình siêu cá nhân hóa”, Manish nói. Ông cũng lưu ý, các ngân hàng thường có mức độ tương tác hạn chế với khách hàng. Nếu thực sự muốn tạo ra sự khác biệt trong đời sống tài chính cho khách hàng, các ngân hàng cần phải tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng thông qua siêu cá nhân hóa.

Điều này cũng trùng khớp với quan điểm của vị đại diện của Tyme Group về tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng làm nền tảng cho lộ trình siêu cá nhân hóa của ngân hàng.

Các ngân hàng truyền thống đang đẩy mạnh các chiến lược siêu cá nhân hóa

Mặc dù các ngân hàng số có lợi thế là không bị cản trở bởi các hệ thống cũ, nhưng các ngân hàng truyền thống cũng không “ngủ quên” khi vạch ra các chiến lược siêu cá nhân hóa của riêng mình.

Ông Lee Zhu Kuang, Giám đốc Kỹ thuật số, Dữ liệu và Đổi mới tại HSBC đã chỉ ra rằng, siêu cá nhân hóa là một xu hướng lớn tập trung vào các tùy biến cũng như tài chính tích hợp, mang lại những thay đổi lớn trong ngành dịch vụ tài chính. Ông nói thêm, “các dịch vụ tài chính không còn giống như trước đây, chúng ta phải trở thành một phần trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng và hòa nhập vào quy trình làm việc”.

Baiduri Bank đã có tầm nhìn xa để hiện thực hóa điều này bằng cách đầu tư mạnh mẽ vào việc thay đổi hệ thống cũ và chuyển đổi sang các dịch vụ ngân hàng kết hợp (Composable banking) của Temenos để trở nên linh hoạt hơn và duy trì tính cạnh tranh.

Việc Baiduri hợp tác với Temenos là bước đi đúng đắn để hướng tới việc tăng cường tương tác với khách hàng như một phần trong chiến lược siêu cá nhân hóa của mình.

Ông Ti Eng Hui, Giám đốc điều hành của Baiduri đã chứng thực điều này, “việc chuyển đổi ngân hàng sang điện toán đám mây Temenos là nền tảng cho nhiều thứ sắp tới”.

Ông Craig Bennett, Giám đốc điều hành khu vực châu Á - Thái Bình Dương tại Temenos giải thích rằng, dịch vụ ngân hàng kết hợp là khả năng chia nhỏ công nghệ kiến trúc nguyên khối thành các thành phần chi tiết, như trò chơi xếp hình Lego có thể được tạo ra theo bất kỳ cách nào mà người ta thấy phù hợp (tức là tạo ra một giải pháp linh hoạt và sáng tạo, phù hợp với nhu cầu cụ thể của ngân hàng).

Đầu năm ngoái, Temenos đã ra mắt các dịch vụ ngân hàng kết hợp trên nền tảng điện toán đám mây, cho phép các tổ chức tài chính đẩy nhanh thời gian đưa sản phẩm ra thị trường. Điều này rất quan trọng đối với các ngân hàng để duy trì tính linh hoạt và nhanh chóng số hóa các quy trình cũng như mang lại trải nghiệm siêu cá nhân hóa cho khách hàng.

Craig cũng đưa ra ví dụ, một Fintech hàng đầu thế giới đang sử dụng các dịch vụ của Temenos để khởi chạy đề xuất liên quan đến BNPL (mua ngay, trả sau) trên nhiều khu vực pháp lý. Trong 2 năm, công ty này đã mở rộng quy mô lên tới 48 triệu đơn xin vay. Đây là khởi đầu nhanh nhất cho bất kỳ sản phẩm nào công ty này từng tung ra.