Doanh nghiệp bảo hiểm “tăng tốc” chuyển đổi số, tạo “bước ngoặt” để bảo vệ quyền lợi khách hàng

Lựa chọn tất yếu

Trong báo cáo thúc đẩy chuyển đổi số ngành bảo hiểm, FPT Digital nhận định, nhu cầu bảo hiểm sẽ tăng cao và đa dạng hơn trong thời gian tới, đòi hỏi các nhà bảo hiểm tích cực hơn trong việc xây dựng các sản phẩm mới có tính cá nhân hóa cao và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Vì thế, chuyển đổi số là yêu cầu bắt buộc không chỉ để tạo ra lợi thế cạnh tranh, mà còn đảm bảo hoạt động lâu dài trong tương lai.

Theo FPT Digital, việc duy trì các hệ thống truyền thống gây tốn kém cả về thời gian, chi phí (thường chiếm 70-80% ngân sách cho công nghệ thông tin) lẫn hiệu suất công việc (các công ty bảo hiểm thường mất từ 12-18 tháng để đưa ra một đề xuất đổi mới…).

Từ một khía cạnh khác, ông Ngô Trung Dũng - Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) nhận định, việc triển khai những giải pháp chặt chẽ để kiểm soát quy trình tư vấn và phát hành hợp đồng bảo hiểm giúp đảm bảo quyền lợi khách hàng là rất cần thiết, nhất là trong bối cảnh luật kinh doanh bảo hiểm mới có nhiều thay đổi và thị trường bảo hiểm nhân thọ cần xây dựng lại niềm tin với khách hàng.

Đồng quan điểm, PGS. TS Ngô Trí Long - chuyên gia kinh tế cho rằng, sau những sự việc diễn ra với ngành bảo hiểm trong năm qua, việc đổi mới để đảm bảo tính minh bạch và củng cố niềm tin của khách hàng về bảo hiểm là vấn đề rất quan trọng mà các doanh nghiệp bảo hiểm cần ưu tiên. Hơn hết, hiện nay chúng ta đang chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ của nhiều ứng dụng công nghệ như: Trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), định danh khách hàng điện tử (eKYC)... đều xuất hiện trong hoạt động của kinh doanh bảo hiểm.

“Từ việc bồi thường online, mua bảo hiểm trực tuyến, tới vận hành trung tâm giải đáp 24/7 của các doanh nghiệp hiện nay đều được thúc đẩy và vận hành nhanh chóng, thuận tiện nhờ sự tham gia của công nghệ. Điều này cho thấy ngành bảo hiểm có rất nhiều dư địa chuyển đổi số”, PGS. TS Ngô Trí Long khẳng định.

Các chuyên gia trong ngành cũng nhận định, số hóa là một yếu tố quan trọng và là một trọng tâm của doanh nghiệp giúp thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên để có thể số hóa triệt để, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm phải lấy trải nghiệm của khách hàng làm cốt lõi. Đặc biệt, những tính năng và gói sản phẩm mới phải được nghiên cứu và xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm và chất lượng phục vụ khách hàng

Không nằm ngoài “làn sóng” số hóa, sau thời gian triển khai thí điểm thành công, Manulife Việt Nam đã chính thức áp dụng quy trình xác thực thông tin và giám sát phát hành hợp đồng M-Pro cho mọi khách hàng tham gia bảo hiểm kể từ ngày 01/01/2024.

Theo đó, M-Pro cho phép Manulife Việt Nam đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý thuộc tất cả các kênh phân phối trước khi phát hành hợp đồng, đảm bảo 100% khách hàng được tư vấn đầy đủ và chính xác. Cụ thể, sau khi được đại lý tư vấn và hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của khách hàng có quyết định chấp thuận của bộ phận Thẩm định Manulife, khách hàng sẽ được yêu cầu tham gia xác thực trực tuyến qua M-Pro.

Khách hàng sẽ định danh điện tử bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt và xác nhận các thông tin cá nhân đã cung cấp và nội dung đại lý bảo hiểm đã tư vấn cho khách hàng. Các nội dung quan trọng về hợp đồng bảo hiểm, bao gồm quyền lợi sản phẩm, những lưu ý về rủi ro đầu tư, trách nhiệm đóng phí và các điều khoản khác được trình bày đầy đủ, rõ ràng và súc tích, để khách hàng hiểu rõ trước khi hợp đồng được phát hành. Khách hàng cũng sẽ chủ động xác nhận tham gia bảo hiểm dựa trên khả năng tài chính và nhu cầu của mình. Hợp đồng sẽ chỉ được phát hành sau khi khách hàng hoàn tất quy trình M-Pro.

Chị Vũ Thị Thương Thương (quận Hà Đông, TP. Hà Nội) - một khách hàng vừa tham gia gói sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị “Món quà Tương lai” chia sẻ trải nghiệm sau khi hoàn tất quy trình M-Pro: “Ban đầu, tôi có phần băn khoăn tại sao phải có thêm bước xác thực trực tuyến này. Sau khi thực hiện, tôi thấy quy trình này không phức tạp, mà còn khiến mình yên tâm hơn vì có thể dễ dàng kiểm tra lại toàn bộ thông tin và những nội dung mà đại lý đã tư vấn trước đó. Theo tôi, cứ minh bạch như thế này là tốt nhất”.

Với quy trình M-Pro hiện đại, thân thiện và dễ sử dụng, Manulife Việt Nam kỳ vọng chất lượng bán hàng sẽ được kiểm soát tối đa bên cạnh các hình thức kiểm soát có sẵn trước đó như: Cuộc gọi chào mừng (Welcome call), Khảo sát mua hàng ẩn danh (Mystery shopping).

“Sau thành công với M-Pro, chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện các sáng kiến đổi mới khác trong thời gian tới nhằm bảo vệ quyền lợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng”, bà Tina Nguyễn - Tổng giám đốc Manulife Việt Nam chia sẻ.

Theo ông Ngô Trung Dũng, việc áp dụng quy trình chặt chẽ như M-Pro sẽ giải quyết được những tồn tại hiện nay về kiểm soát hoạt động tư vấn, phát hành hợp đồng bảo hiểm và mong muốn các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ khác trên thị trường sẽ nghiên cứu áp dụng những quy trình tương tự, góp phần vào sự phát triển lành mạnh, bền vững của thị trường bảo hiểm nhân thọ, củng cố niềm tin của người dân về bảo hiểm nhân thọ.

Trước đó, Manulife Việt Nam công bố hợp tác với siêu ứng dụng MoMo để triển khai sản phẩm bảo hiểm sức khỏe trực tuyến và giải pháp thanh toán cho khách hàng, góp phần giúp các giải pháp tài chính trở nên dễ tiếp cận hơn với mọi khách hàng.

Manulife Việt Nam cũng giới thiệu đến khách hàng bộ hợp đồng mới được cải tiến về cả hình thức lẫn nội dung, bao gồm việc bổ sung trang tóm tắt các thông tin quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu nhanh khi cần thiết, đồng thời giảm thiểu nỗi lo hợp đồng bảo hiểm quá dài và khó hiểu.

Có thể thấy, việc triển khai số hóa đã được doanh nghiệp bảo hiểm triển khai mạnh mẽ trong thời gian qua. Đặc biệt, với hành trình trải nghiệm bảo hiểm ngày càng được cải tiến để trở nên nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện và thông minh hơn cho khách hàng, chắc chắn việc tiếp cận khách hàng và tăng trưởng thị phần, doanh thu của doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn.